銀行理財(cái)經(jīng)理工作職責(zé)
銀行理財(cái)經(jīng)理工作職責(zé)為進(jìn)一步提高金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的金融機(jī)構(gòu)外部形象，減輕客戶排隊(duì)難的熱點(diǎn)反映及投訴，江蘇連云港(8.16,-0.31,-3.66%)銀監(jiān)分局于近日對(duì)蘇北某市大型金融機(jī)構(gòu)的大堂經(jīng)理配備、履職效果及運(yùn)行情況作了調(diào)查
基本情況為貫徹中央十一屆六中全會(huì)“以人為本”和銀監(jiān)會(huì)關(guān)于減輕銀行客戶排隊(duì)難的文件要求，結(jié)合金融機(jī)構(gòu)為應(yīng)對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)不斷精簡(jiǎn)及客戶辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的現(xiàn)狀，并結(jié)合金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)型需要，該市各金融機(jī)構(gòu)自2007年末陸續(xù)在營(yíng)業(yè)大廳一線服務(wù)窗口設(shè)立了大堂經(jīng)理，最早設(shè)立此類性質(zhì)崗位的機(jī)構(gòu)為建行××分行，農(nóng)行××分行自2008年末開始逐步規(guī)劃和實(shí)施，至今年10月末已基本到位履職，為該市最后一家國(guó)有大型銀行實(shí)施此項(xiàng)改革的機(jī)構(gòu)。
截至2009年10月末，大型國(guó)有商業(yè)銀行在該市共有158個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，其中已配備大堂經(jīng)理的機(jī)構(gòu)數(shù)為137，占比87%，尚有21個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)因人員緊張或業(yè)務(wù)流量較少而未配備。
目前該市共有大堂經(jīng)理148人，按大堂經(jīng)理人員身份劃分：在編正式員工120人，占比81%，勞務(wù)派遣人員28人，占比29%;按年齡結(jié)構(gòu)劃分：25歲以下27人、25歲-35歲15人、35-45歲94人、45歲以上12人，占比分別為18%、10%、64%、8%;按文化層次分：高中及中專學(xué)歷人員14人、大專及以上學(xué)歷人員134人，占比分別為9%、91%。
良好成效大堂經(jīng)理往往是客戶進(jìn)入金融網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸的人員，代表著金融機(jī)構(gòu)給客戶的第一印象，對(duì)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序、合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)效率起到了良好的效果，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是人員分流、疏導(dǎo)客戶。
客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)業(yè)務(wù)詢問(wèn)，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于普通客戶，將其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理;小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理;非現(xiàn)金業(yè)務(wù)則引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;二是業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶。
為客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介各項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品和金融服務(wù);指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)，并積極鼓勵(lì)和指導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道，減輕柜面人員壓力;三是有效識(shí)別，引導(dǎo)客戶。
大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶問(wèn)候及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理咨詢，對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶或在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行初步的有效識(shí)別，并將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向客戶主動(dòng)宣傳、推介行內(nèi)的各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目;四是服務(wù)管理，反饋客戶。
大堂經(jīng)理日常大多還肩負(fù)著對(duì)大堂環(huán)境及硬件設(shè)備的管理，對(duì)自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行和臨時(shí)故障負(fù)有維護(hù)和及時(shí)報(bào)修職責(zé)。另一方面對(duì)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序也起到了良好的促進(jìn)作用，能夠及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見和調(diào)解各類糾紛，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件并適時(shí)地了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息，提高客戶服務(wù)的認(rèn)同感;
五是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，內(nèi)部評(píng)價(jià)。大堂經(jīng)理每日將有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括每位客戶經(jīng)理接待的'優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量等，及時(shí)地提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)職能部門，對(duì)上級(jí)機(jī)構(gòu)的有效決策和進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供了較為翔實(shí)的一線信息。
存在問(wèn)題首先，大堂經(jīng)理整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。目前該市雖然大堂經(jīng)理的文化程度大專及以上文化層次占比達(dá)91%，但我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到此類文化程度大多為就業(yè)后的第二學(xué)歷，知識(shí)水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達(dá)72%，部分機(jī)構(gòu)將年齡層次偏大，業(yè)務(wù)處理效率不高，甚至難以適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位的員工充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位，大多數(shù)大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過(guò)專門的上崗培訓(xùn)，對(duì)一些客戶提出的問(wèn)題往往不能準(zhǔn)確解答，多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關(guān)資料或當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，做一些簡(jiǎn)單的安撫等作用，大堂經(jīng)理的職責(zé)難以履職到位。
其次，大堂經(jīng)理工作職責(zé)未能充分發(fā)揮。目前大部分大堂經(jīng)理對(duì)工作職責(zé)理解不透，服務(wù)范圍較為狹窄，工作僅限于將客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，未能做到有效識(shí)別、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，未能夠做到在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳本機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品和服務(wù)范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供參考等崗位職責(zé)。
再次，大堂經(jīng)理配備不到位。絕大部分金融機(jī)構(gòu)自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，基本上均配備了大堂經(jīng)理和先進(jìn)的自助終端等設(shè)備，而按照部分商業(yè)銀行總、分行的要求，儲(chǔ)蓄存款余額過(guò)億元的網(wǎng)點(diǎn)必須至少配備大堂經(jīng)理一名，貴賓理財(cái)中心則應(yīng)配備二名大堂經(jīng)理，明顯目前該市的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備的充足率還存有較大的差距。個(gè)別缺乏大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)人負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
最后，大堂經(jīng)理績(jī)效考核機(jī)制不完善。金融機(jī)構(gòu)在對(duì)大堂經(jīng)理的績(jī)效考核辦法中明確其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)大堂業(yè)務(wù)推介、客戶分流引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)客戶推薦等工作，但在實(shí)際的績(jī)效考核中，主要考核指標(biāo)有“客戶分流引導(dǎo)”即按柜員業(yè)務(wù)量和ATM月業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得分，“優(yōu)質(zhì)客戶推薦”等，客戶分流引導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)客戶推薦，網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)等指標(biāo)往往難以具體量化，部分大堂經(jīng)理在向客戶進(jìn)行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營(yíng)銷時(shí)，過(guò)分注重自身業(yè)績(jī)，反倒未能在引導(dǎo)客戶有效使用行內(nèi)各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
對(duì)策及建議第一，充實(shí)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。由于部分金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個(gè)大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，建議對(duì)業(yè)務(wù)量較大的金融網(wǎng)點(diǎn)配備2名專職大堂經(jīng)理，以滿足客戶需求，同時(shí)能更好地履行大堂經(jīng)理職責(zé)。
第二，強(qiáng)化大堂經(jīng)理整體素質(zhì)。作為服務(wù)行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，部分金融機(jī)構(gòu)已提出“贏在大堂”經(jīng)營(yíng)策略，主要目的是要充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)綜合營(yíng)銷平臺(tái)作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)效率。而大堂經(jīng)理既是關(guān)鍵實(shí)施人、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者，也是管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)有較大的管理職責(zé)，因此各金融機(jī)構(gòu)均應(yīng)高度重視，把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)、高效執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
第三，完善績(jī)效考核措施。為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)薪酬分配進(jìn)行有針對(duì)性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于調(diào)動(dòng)各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，以規(guī)范化服務(wù)、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、金融產(chǎn)品營(yíng)銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷量、離柜業(yè)務(wù)率、網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)等為主要考核指標(biāo)，進(jìn)行不斷優(yōu)化，進(jìn)一步完善考核分配機(jī)制，提高大堂經(jīng)理待遇，將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。
此外，加強(qiáng)大堂經(jīng)理后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由于各金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待進(jìn)一步完善，建議由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)或銀行同業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)行大堂經(jīng)理資格準(zhǔn)入制度，引入標(biāo)準(zhǔn)化管理程序與制度要求，培訓(xùn)內(nèi)容包括大堂經(jīng)理角色認(rèn)知、常用知識(shí)和技巧、溝通和禮儀技巧、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、理財(cái)知識(shí)及工作規(guī)范、客戶服務(wù)管理、服務(wù)補(bǔ)救管理和營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘等多方面知識(shí)內(nèi)容，并定期在全國(guó)范圍內(nèi)組織大堂經(jīng)理資格考試，合格者作為大堂經(jīng)理上崗的必備上崗條件之一。
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