酒店前廳工作發(fā)展趨勢

前廳部是酒店的一個非常重要的業(yè)務(wù)部門,本文將從前廳部的產(chǎn)生入手,探討其地位及作用的變化及發(fā)展趨勢。

一、 前廳部的歷史

前廳,又稱大廳、大堂,是指進入飯店大門后到飯店客房走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)間之前的大塊供賓客自由活動的公共區(qū)域。世界范圍內(nèi),現(xiàn)代飯店的基本格局的確立是以飯店總服務(wù)臺的設(shè)立為標(biāo)志之一的,而飯店總服務(wù)臺(又譯為前臺,英語為front desk)源于何時、何地、何酒店、目前還沒有確定的記載,一般認為,酒店前臺起源于十九世紀(jì)歐洲小酒店的吧臺,目前,絕大多數(shù)飯店已經(jīng)把大堂吧臺和前臺分別設(shè)于大堂的相鄰的不同部位

前廳部(Front office)是設(shè)在飯店前廳、銷售飯店服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)、為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項服務(wù),以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。前廳部是飯店的一個非常重要的業(yè)務(wù)部門,本文將從前廳部的產(chǎn)生入手,探討其地位及作用的變化及發(fā)展趨勢。

在我國,現(xiàn)代飯店前廳部的發(fā)展大約經(jīng)歷了四個階段。

1.單工種單功能——附屬于客房部的階段

七十年代末以前,我國的各類飯店絕大多數(shù)都是等客上門的事業(yè)單位,往往在客房部下設(shè)一個總臺組,負責(zé)接待客人并兼前廳收款業(yè)務(wù),此時的總臺員工人數(shù)少,往往是單一工種——總服務(wù)臺服務(wù)員,通常也不是24小時為客服務(wù)的。

2.少工種少功能的階段——前廳部獨立于客房部之外的階段(承擔(dān)公關(guān)及營銷功能)

八十年代初,隨著飯店業(yè)的發(fā)展,前廳部的預(yù)訂和問訊功能日益突出與獨立,逐步產(chǎn)生了獨立的前廳部。接待(含前廳收銀員)與預(yù)訂逐步分離成2個工種,原屬客房部的總機組轉(zhuǎn)屬于前廳部,此時前廳部還承擔(dān)了公關(guān)及營銷功能。

3.多工種多功能的階段——營銷、公關(guān)部及前廳收銀員從前廳部中分離出來的階段

八十年代中期以后,市場競爭日益激烈,飯店的營銷、公關(guān)功能日趨重要,于是營銷、公關(guān)部逐步從前廳部中分離出來,成為兩個獨立的部門,前廳收銀員也歸屬于財務(wù)部。各部門的功能更明確,分工更細,同時,也逐步產(chǎn)生了獨立的大堂副理、駐外代表、門衛(wèi)、行李員、商務(wù)中心文員、商務(wù)樓層接待員、訂房員、接待員、問訊員等班組或工種,前廳部的分工非常細,工種的獨立性很強;此時的飯店效益較好,配備的員工也較多,前廳部對員工的選擇余地較大,前廳部的機構(gòu)空前龐大,前廳部變成一個服務(wù)為主的部門。

4.少工種多功能階段

九十年代中期開始,許多隸屬于不同國家、部門、行業(yè)的旅游涉外飯店投入運行,帶來了許多不同的前廳部組織機構(gòu),旅游涉外飯店供過于求,造成飯店經(jīng)濟效益下降。從方便客人及降低成本出發(fā),前廳部普遍開始工種大合并,如問訊員與接待員的合并;前廳文員與商務(wù)中心文員的合并;接待員與前廳收銀員的.合并;夜班總機話務(wù)員與夜班接待員的合并;有些小飯店把商場營業(yè)員、大堂吧服務(wù)員、及前廳收銀員并入前廳部管轄以便于統(tǒng)一管理,這一系列的合并對前廳部員工的素質(zhì)及前廳部的管理提出了更高的要求�，F(xiàn)在,前廳部更強調(diào)員工的一專多能,組織機構(gòu)的設(shè)置通常不再固定于某一種模式而是根據(jù)客人的要求和飯店的實際情況靈活設(shè)置。飯店與飯店之間前廳部的組織機構(gòu)區(qū)別越來越明顯,有利于飯店提供特色服務(wù)、超常服務(wù)及個性化服務(wù)。例:廣州白天鵝賓館把前廳部分成商務(wù)、禮賓、接待三大模塊進行管理;北京建國飯店前廳收銀員與接待員合并。為了更清楚地認識前廳部的發(fā)展趨勢,有必要對前廳部在飯店中的地位和作用進行重新認識。

5.新型多樣化前廳部階段

進入21世紀(jì)后,伴隨著網(wǎng)絡(luò)訂房的發(fā)展,電腦性能的提升、飯店類型的多樣化、客源市場的多元化以及一系列新技術(shù)在前廳部的應(yīng)用,飯店前廳部的發(fā)展出現(xiàn)了多樣化的特點,如連鎖酒店、經(jīng)濟型酒店、度假型酒店的前廳部就有著很大的區(qū)別,座式前臺出現(xiàn)后,前廳部對客服務(wù)的理念有了很大變化,前廳部操作程序也有了很大變化,前廳部進入了多樣化階段。

二、前廳部在酒店中地位和作用的再認識

如果把飯店比做一個人,前廳部在飯店中地位和作用如下:

1.前廳部是飯店人的頭的重要組成部分

(1)前廳部是飯店人的臉面的主體——吸引客人回頭,展示飯店形象,給客人留下良好的第一印象和最后形象。

(2)前廳部是飯店人的嘴的主體——能展示出良好的服務(wù)意識、語言技巧及對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠歡迎。

(3)前廳部是飯店人的耳的重要組成部分——收集、記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

(4)前廳部是飯店人的腦的重要組成部分——貯存、分析、預(yù)測、反饋各種業(yè)務(wù)信息

(5)前廳部是飯店人的眼的重要組成部分——看客人是否滿意、入住是否暢通、離店是否迅速、安全。

2.客房、餐飲及康樂等營業(yè)部門是飯店人的四肢

沒有客房餐飲及康樂等營業(yè)部門,飯店就無法存在,也無法行動,這些部門有問題,飯店人就成了殘疾人,客房部是飯店人的兩條腿,是支撐整個飯店的關(guān)鍵。餐飲部是兩只胳臂,決定著飯店人的活力及平衡。

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