EMS服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人,讓客戶成為我們最親密的朋友。
做為一名ems人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對待客戶,耐心的解答客戶的請求,用健康的心態(tài)來面對我們的客戶，面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造ems良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的'服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人。
我們在工作中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心，文明禮貌，細(xì)致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的意識。
當(dāng)我們接到客戶來電時，我們需微笑的回到：“您好，我們是ems，需要什么幫助”，“您好，請您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請您在家里耐心的等待。”，“您好，您的郵件還沒有到達(dá)凱里，請您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時候，我們會及時聯(lián)系您�！薄澳酶兄x您對我們ems的支持，還需要什么幫助請電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里，因為您的地址不明，請您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達(dá)附近，仍然不知道確切地方，請電話聯(lián)系我們�！碑�(dāng)我們在投遞郵件的時候，我們也應(yīng)該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個是您的郵件，感謝您對我們ems的支持，謝謝使用�！�，“您好，我們是ems，因為您的地址不明需要您給出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對我們的服務(wù)有不滿意的地方，請電話聯(lián)系告知。”
另一方面，一個“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你，所以當(dāng)我們在接客戶電話的時候，我們堅決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點詢問”，“你的郵件還不到凱里，你在等待就可以”，“郵件什么時候到，我們也不知道”，當(dāng)客戶達(dá)到我們營業(yè)點，我們也不能讓客戶一個人在等待，不知道找誰問，我們應(yīng)該主動的上前關(guān)心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請更我來”，“是來領(lǐng)取郵件嗎？請問您的名字，請坐著稍等一會，我馬上就來”。當(dāng)我們在投遞郵件的是很，堅決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。
我想當(dāng)我們對客戶給予熱心的服務(wù)時，客戶也會給我們最美的微笑，也會更加支持我們的工作。因為我們是郵政ems形象代表，我們是郵政ems的一面旗幟。
記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù)：待人接物之道。
所以，作為郵政ems服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
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