提升服務(wù)年心得體會五篇
篇一:服務(wù)提升年心得體會
關(guān)“2014服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論
心得體會
近期,中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動,旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升,樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論,在討論過程中大家暢所欲言,各抒己見,積極的參與討論。通過大討論,大家都找到了工作中的不足之處,以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法,我本人也受益非淺、感受頗深,下面就此談一下我的心得體會:
首先,應(yīng)突出工作重點:提升服務(wù);加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù),堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平,做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”,為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù),這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度,同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。
其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是重點商品,近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù),所以應(yīng)在加油過程主動向駕駛員推銷非油品,主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧,通過中石化遠程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識,只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情,全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。
最后,應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè),每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難,如果沒有好的心態(tài)的話,會影響到對下一位顧客的心情,因此,我們每天在上班時,應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài),做到耐心、細致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客,我們應(yīng)及時與客戶溝通,做到心平氣如,語言平和,不應(yīng)做動作較大的肢體動作,以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦,產(chǎn)生不必要的誤會。
總的來說,服務(wù)質(zhì)量的提升包括:服務(wù)結(jié)合實際標準化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語言應(yīng)到禮貌用語、語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài),好的心態(tài)是每天工作的開始,如果沒有好的心態(tài),有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑是損壞中石化形象,因此,我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到心平氣和,只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
以上是通過這次大討論上學(xué)習(xí)到的`一些心得體會,如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見和建議。
田甜 2014.4
篇二:綜合服務(wù)提升年心得體會
綜合服務(wù)提升年心得體會
中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動,我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個活動,通過大家的討論,大家找到了工作中的不足之處,以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。
首先,應(yīng)突出工作重點:提升服務(wù),加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù),堅持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平,做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本,讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情,為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)。
其次,在加油過程中主動推銷公司非油品,尤其是有活動或者有促銷的商品,主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧,只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中,才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。
最后,應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài),做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè),每天碰到的顧客行行色色,碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的刁難,如果沒有好的心態(tài)的話,會影響到對下一位顧客的心情。因此,我們在上班的時候,就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),碰到麻煩的顧客,我們應(yīng)及時與客戶溝通,做到心平氣和,不應(yīng)做動作較大的肢體動作,以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦,生產(chǎn)不必要的誤會。
總的來說,服務(wù)質(zhì)量的提升包括:服務(wù)綜合實際標準綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時應(yīng)該禮貌用語,語氣平和,必要時也可以使用通俗語言,這樣能夠使顧客比較方便和容易接受,服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始,如果沒有好的心態(tài),有可能會對顧客惡語相加,這樣無疑的損壞中石化形象。因此,我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),做到心平氣和,只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
城東加油站
篇三:客戶服務(wù)提升年心得體會
“客戶服務(wù)提升年”心得體會
為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實響應(yīng)縣局號召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個方面開展:
一、加強新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶進行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時,向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對新品牌的興趣,增強客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購新品牌。
二、為客戶提供準確及時的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫存。避免臨時斷貨,亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護,了解培育品
牌銷售狀況,應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。
三、主動詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。
積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個方面的滿意度,了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對客戶的投訴,堅持“認真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客戶普遍反映的問題,做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。
篇四:20xx年中石化綜合服務(wù)提升年心得體會
“加油站綜合服務(wù)提升年”心得體會
近期我站組織全體員工學(xué)習(xí)了《“加油站綜合服務(wù)提升年”活動方案》,并與員工就“如何服務(wù)好客戶”展開了討論。
為了更好的服務(wù)于客戶,彰顯中國石化品牌形象,我們應(yīng)注重商品的質(zhì)優(yōu)量足,重視油品與非油品的質(zhì)量管理,因為“質(zhì)量是企業(yè)的生命”;為了要做好這一方面的工作,我們必須嚴把商品的進貨渠道,對店內(nèi)的商品進行檢查,嚴禁銷售過期變質(zhì)的商品,對油品進行接卸時,嚴格遵守“十步法”流程,杜絕不合格油品進入我站。同時為了做好現(xiàn)場服務(wù)管理,為客戶營造舒心的消費的體驗,以自身做標榜,堅持使用文明用語,靈活運用“八步法”,對來我站加油的客戶主動進行招呼,讓其感受到我們對客戶的重視,對客戶的熱情,在加油過程中,熱情為客戶解決加油過程中遇到的問題,如為客戶提供飲用水、 配備方便油桶、提供小藥箱等。對于客戶的投訴,我們應(yīng)積極熱情的對待,根據(jù)客戶的投訴,糾正自身日常工作中的錯誤行為,努力提升服務(wù)水平。
作為一名管理員,除了做好以上幾點外,對員工的關(guān)注也是工作之一,在日常工作中,應(yīng)與員工堅持打成一片,了解他們在工作中遇到的問題,并行之有效的為他們解決這些問題,讓員工沒有后顧之憂,全身心的投入到工作當(dāng)中,服務(wù)于客戶。
中石化綿德公司 蔣光雄
篇五:優(yōu)質(zhì)服務(wù)年心得體會
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員,我有幸學(xué)習(xí)了這次活動,意識到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化,開展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰(zhàn)略,保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),可以從以下幾個方面入手:
1、 要有真誠的愛心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關(guān)愛患者,主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起,得到廣大患者的肯定。
2、 要加強教育與培訓(xùn),通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,使責(zé)任、榮譽、仁心、深入人心,激發(fā)自身的工作熱情。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家,我是醫(yī)院人,醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。
3、 加強自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實,才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系,使職責(zé)、權(quán)、利落實到實處、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。
總之,建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標,也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要,使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見
醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟體制的改革,競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。
一:科學(xué)管理強素質(zhì):財務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財務(wù)科實施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進行。以制度調(diào)動人的積極性,使科室工作順利進行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實,才能展望未來。
二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學(xué)習(xí),同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué),會診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅持以身作則,孜孜以求,以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起,通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。
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