呼叫中心培訓(xùn)心得體會范文
呼叫中心培訓(xùn)心得體會范文1
在這次呼叫中心課程的培訓(xùn)中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話并提供銷售市場、拓展客戶服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶撥打統(tǒng)一的號碼，語音提示、接入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、獲取相關(guān)服務(wù)。
呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至20xx年6月份僅有80萬人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個行業(yè)應(yīng)該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善于表達(dá)，友善待人。通過呼叫中心的學(xué)習(xí)我知道了無論做任何事都要有一定的反應(yīng)能力、承受能力和心理調(diào)節(jié)能力。生活中學(xué)習(xí)中都要有一定的禮儀規(guī)范和規(guī)章制度，這樣生活學(xué)習(xí)的時間都會有一個合理的.安排。
在這次學(xué)習(xí)中，我也認(rèn)識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學(xué)習(xí)上都是互相幫助、互相開導(dǎo)，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴(yán)重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!
呼叫中心培訓(xùn)心得體會范文2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開和過程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實(shí)例來解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；
學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng)；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
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