快件遺失證明
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南昌申通快遞遺失快件后一律“草簽”遭質(zhì)疑保障交易安全成網(wǎng)購待解難
一次簡單的網(wǎng)上交易，因?yàn)榭爝f公司遺失貨物而變得復(fù)雜�？爝f公司承認(rèn)貨物遺失，但快遞記錄上卻注明“已簽收”。收貨人要求支付寶系統(tǒng)退還貨款，被告知須證明貨物“未簽收”。發(fā)貨人向快遞公司索賠，卻遭到兩地快遞公司的互相推諉。遺失貨物一周后，收貨人未能退回貨款，發(fā)貨人索賠無門，遺失貨物的快遞公司稱仍在“調(diào)查處理”。
隨著網(wǎng)購盛行，由此帶來的物流消費(fèi)也成為了快遞公司爭搶的“大蛋糕”，但由于服務(wù)不規(guī)范，處理問題效率低下，發(fā)生貨物遺失糾紛后，消費(fèi)者如何退款、商家如何索賠、網(wǎng)站如何保障交易安全等，已成為網(wǎng)購交易中的新問題。
貨物失竊快遞公司處理過程繁瑣遭質(zhì)疑
快遞貨物失竊卻標(biāo)記“已簽收”
南昌市民聶先生業(yè)余愛好制作視頻，今年6月18日，他花2525元在淘寶網(wǎng)選購了一塊九成新的非編卡。為了確保交易安全，他選擇通過支付寶方式付款。賣家很快就委托了湖北宜昌的申通快遞公司將貨物發(fā)往南昌。
6月21日，聶先生查詢申通公司網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，自己的貨物已于當(dāng)天一大早抵達(dá)南昌。于是，聶先生與申通公司南昌營業(yè)部取得聯(lián)系，得知自己的貨物將由派件員熊小亮送達(dá)。但在家守了大半天，聶先生并未見到派件員的身影。他再次查詢申通網(wǎng)站，卻發(fā)現(xiàn)快遞件的跟蹤記錄為“簽收人已草簽”。
“我連派件員都沒見到，怎么卻顯示‘已簽收’呢?是誰替我‘草簽’?”聶先生急忙聯(lián)系申通公司，對方只是回復(fù)業(yè)務(wù)忙、貨物積壓，導(dǎo)致未及時(shí)送貨，但未對“草簽”一事作出解釋。直到第二天，聶先生才接到通知，稱6月21日派件員熊小亮的快遞車被竊，一批貨物遺失，聶先生的貨物就在其中。
貨主索賠遭遇“踢皮球”
得知貨物失竊無法送達(dá)，聶先生急忙將情況告知賣家，并希望對方配合自己去要求支付寶系統(tǒng)返還之前支付的貨款。很快，賣家就與申通快遞公司宜昌營業(yè)部取得了聯(lián)系，核實(shí)貨物失竊的消息，并要求作出賠償。
“因?yàn)樨浳锸窃谀喜z失的，申通宜昌方面要求賣家向南昌的申通公司索賠。南昌方面則表示未與賣家簽訂快遞合同，讓賣家找宜昌方面索賠�！�
遭到兩地申通公司互相“踢皮球”后，賣家為降低自身的交易風(fēng)險(xiǎn)，向淘寶網(wǎng)提供了申通快遞公司的快遞單，證明他已按時(shí)發(fā)貨，要求確認(rèn)交易有效。盡管聶先生聲稱未收到貨物，但由于快遞的跟蹤記錄顯示為“已簽收”，淘寶網(wǎng)認(rèn)為貨物已送達(dá)，雙方交易有效，因此支持了賣家的要求。
貨物遺失后竟一律“草簽”
淘寶網(wǎng)客服人員表示，如果要阻止支付寶系統(tǒng)將預(yù)付款發(fā)給賣家，聶先生必須在交易時(shí)限內(nèi)提交快遞公司出具的相關(guān)證明，確認(rèn)快遞件未送達(dá)，買家未簽收。雖幾經(jīng)交涉，申通公司卻一直未向聶先生出具任何書面證明，也未主動向淘寶網(wǎng)證實(shí)貨物失竊的情況。
“要不是他們工作疏忽，我的包裹怎么會丟?要不是快遞記錄‘已簽收’，我怎么會要不回錢�？涩F(xiàn)在竟然對我不理不睬，好像這事跟他們沒關(guān)系�！毖劭粗灰灼谙迣⒅�，預(yù)付款卻無法退回，焦急的`聶先生對申通公司的處理態(tài)度非常不滿。
對于貨物未送達(dá)卻記錄“已簽收”的情況，申通速遞南昌營業(yè)部主管鄒玉燕解釋稱，因?yàn)樨浳锉桓`時(shí)收貨的回單也一同遺失，派件員不知道究竟有哪些貨物被竊，哪些貨物已送達(dá)，申通快遞南昌方面是根據(jù)公司規(guī)定，將所有沒有回單的貨物一律記錄為“草簽”。
鄒主管承認(rèn)，所謂“草簽”，即簽名潦草，無法識別簽收人。即便得知貨物遺失，但“已簽收”的記錄還是無法更改，這正是導(dǎo)致聶先生無法退回貨款的原因所在。
“家規(guī)”繁瑣令客戶追償遇挫
對于為什么申通公司對聶先生“已簽收”的錯誤記錄未采取補(bǔ)救措施，鄒主管說：“上�？偣居幸�(guī)定，我們分公司無權(quán)為收件人出具任何證明材料。何況聶先生沒有支付快遞費(fèi)，和我們之間沒有合同關(guān)系�！彼J(rèn)為，公司并無處理不周之處。
此外，公司對于處理賠償事宜的內(nèi)部規(guī)定非常繁瑣，按照規(guī)定，誰發(fā)貨誰賠償，以聶先生的遭遇為例，即便是南昌方面工作失誤，但賣家仍必須要求申通宜昌方面作出賠償。之后，宜昌方面申訴至上�？偣荆煽偣具M(jìn)行調(diào)查核實(shí)后，責(zé)令南昌方面承擔(dān)賠償責(zé)任，將賠償款項(xiàng)補(bǔ)給總公司，再發(fā)給宜昌方面。
然而，正是這套看似公平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹皟?nèi)部規(guī)定”，讓聶先生吃盡了苦頭。當(dāng)賣家遲遲未得到賠償，而聶先生無法退回預(yù)付款時(shí)，申通南昌方面仍在“調(diào)查處理中”。直到支付寶規(guī)定的交易期限將至，聶先生不得不申請延長交易期限，并向媒體求助，申通南昌方面才表示愿意就此事向淘寶網(wǎng)作出說明，幫助聶先生退回貨款。
快遞公司“一刀切”做法缺乏誠信
“從法律上來說，聶先生與賣家之間存在一個(gè)買賣合同的關(guān)系，而賣家與申通公司之間是一個(gè)貨物運(yùn)輸?shù)姆申P(guān)系。因此，如果要證明聶先生收到了貨物，并要求支付貨款的話，賣家必須舉證，提供聶先生簽收貨物的回單。”江西華特律師事務(wù)所劉行律師認(rèn)為，在這起網(wǎng)購快遞交易糾紛過程中，賣家明知知買家未收到貨物的情況下，仍要求支付貨款的做法沒有任何法律依據(jù)，也有違商業(yè)道德。而淘寶網(wǎng)在尚未調(diào)查清楚事實(shí)的情況下，要求買家舉證的做法缺乏法律依據(jù)。
劉律師認(rèn)為，申通快遞在明知“草簽”的含義，還將可能丟失的物品記錄為“已簽收”、“草簽”，記錄之后未進(jìn)行補(bǔ)充說明，核實(shí)情況后不采取措施對錯誤記錄進(jìn)行修改、澄清，明顯違背了客觀事實(shí)。對于可能遺失也可能已送達(dá)的貨物，申通快遞公司有義務(wù)妥善區(qū)分，而不是采取不負(fù)責(zé)任的“一刀切”做法。這種行為很不誠信，容易導(dǎo)致他人誤解。
劉律師建議，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，如果發(fā)生類似問題，根據(jù)誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，應(yīng)直接向賣家主張自己的權(quán)利，要求退款。賣家則應(yīng)根據(jù)其與快遞公司之間的貨物運(yùn)輸合同，向快遞公司索賠，而不是采取阻撓消費(fèi)者退款的方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。只要貨物未能送達(dá)，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)當(dāng)由賣家來承擔(dān)，而不是將風(fēng)險(xiǎn)推給消費(fèi)者。
快遞不規(guī)范影響網(wǎng)購順利交易
由于網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方并不會直接接觸，商品送達(dá)離不開快遞服務(wù)。記者在支付寶社區(qū)看到，不少消費(fèi)者都遇到了快遞服務(wù)問題，由此帶來的退款糾紛非常普遍。
“目前快遞行業(yè)在操作時(shí)還存在很多不規(guī)范的地方，特別是在網(wǎng)購過程中�！笔∠麉f(xié)維權(quán)投訴部王軍告訴記者，近年來，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)問題，導(dǎo)致網(wǎng)購交易無法完成情況日漸增多。其中，由于快遞公司原因?qū)е仑浳飺p毀、遺失或被盜的情況屢遭投訴，成為影響網(wǎng)購順利交易的主要問題之一。
究其原因，王軍認(rèn)為，快遞公司在與發(fā)貨人簽訂貨物運(yùn)輸合同時(shí)往往很不規(guī)范，沒有事先建議賣家采勸保價(jià)”措施，或?yàn)橘F重貨物購買保險(xiǎn)。當(dāng)貨物發(fā)生損毀、遺失或者被盜時(shí)，如果沒有事先約定，根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，只能得到5倍服務(wù)費(fèi)的賠償。這顯然無法與一般網(wǎng)購貨物的實(shí)際價(jià)值相比。
保障交易安全成網(wǎng)購待解難題
此外，快遞公司在處理賠償時(shí)流程多、效率低，導(dǎo)致消費(fèi)者索賠難。一些快遞公司內(nèi)部在對待賠償問題上也經(jīng)常相互推諉。而網(wǎng)購交易往往是有時(shí)效的。由于快遞公司的處理不力，導(dǎo)致網(wǎng)購交易延時(shí)。即便最終快遞公司解決了問題，買家也為此花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。
王軍表示，目前網(wǎng)購平臺通常采取第三方支付平臺(如支付寶系統(tǒng))暫時(shí)保管貨款的方式，確保買賣雙方誠信交易。但這種平臺對快遞公司沒有任何限制，當(dāng)因快遞公司的原因?qū)е陆灰谉o法完成時(shí)，第三方支付平臺缺乏有效機(jī)制調(diào)解糾紛，最終的受害者還是購物者。網(wǎng)購平臺如何應(yīng)對快遞可能出現(xiàn)的復(fù)雜情況，成為一個(gè)不可忽視的問題。
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