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      珠寶營業(yè)員工作態(tài)度

      時間:2021-06-25 14:11:24 范文大全 我要投稿

      珠寶營業(yè)員工作態(tài)度

        工作態(tài)度是對工作所持有的評價與行為傾向,包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等。由于這些因素較為抽象,因此通常只能通過主觀性評價來考評。本文小編整理了珠寶營業(yè)員工作態(tài)度,可供參考。

      珠寶營業(yè)員工作態(tài)度

        營業(yè)員的素質(zhì)也是一個因素,而且在整個計劃過程中,營業(yè)員的成績象確立銷售目標(biāo)或計劃促銷活動一樣,是關(guān)鍵部分。在小商店里,雇主和雇員之間很難有一種"家庭"氣氛,但這已經(jīng)現(xiàn)實且客觀地做到了。為使非生產(chǎn)者做得更好,他們應(yīng)受到鼓勵和訓(xùn)練,如果他們做不到就該換人。

        良好的訓(xùn)練是必需的。僅根據(jù)商店大小是不能解釋營業(yè)員的素質(zhì)的區(qū)別,店主確實應(yīng)該對營業(yè)員進行培訓(xùn)。

        銷售獎金也需要做為計劃過程的一部分而受檢驗,這包括對基本支付--工資酬金以及象紅包、獎金等等。

        在計劃中盡可能涉及營業(yè)員,這也很重要。了解顧客的喜好和不喜好的珠寶商畢竟要比每天呆在交易市場內(nèi)的要好,他們的投入有助于店主制訂購買計劃。如果某人有很好的理由要推薦,例如,你該儲存更多有色寶石首飾,那么當(dāng)開始銷售該產(chǎn)品時,此人一定很熱心。

        資金流量

        能買得起嗎?如果得不到現(xiàn)金實施計劃,那么世上再好的購買計劃也行不通。因此,與銷售目標(biāo)和購買計劃一起,你還必須有一份現(xiàn)金流量計劃。

        現(xiàn)金流量相當(dāng)易懂。金店負(fù)責(zé)人必須計劃這樣一些事情,如:現(xiàn)金銷售,應(yīng)收帳的現(xiàn)金收據(jù)經(jīng)營費和供應(yīng)商酬金的現(xiàn)金開銷。

        然后是使計劃總花銷與可獲得的現(xiàn)金總數(shù)相一致,從而看每月是否有盈余或赤字。這一計算設(shè)計了全年所需計劃現(xiàn)金量,這樣珠寶商就能通過短期借款、促進應(yīng)征稅、短期內(nèi)安排延期付給供應(yīng)商酬金或經(jīng)營銷售等決定如何增加現(xiàn)金量來彌補每月的赤字。

        根據(jù)現(xiàn)金流量分析或計劃,我們可以看出,哪些方面必須采取行動或進行修改。不久,我們就會發(fā)現(xiàn),是我們安排現(xiàn)金位置,而不是為之所左右。正當(dāng)我們做銷售預(yù)測和購買計劃時,我們必須隨著實際交易適時修正現(xiàn)金流量。這些都是管理手段。我們必須善于經(jīng)營。

        為完成現(xiàn)金流量分析,金店負(fù)責(zé)人須了解以下幾點:

        1.他或她的估計啟動現(xiàn)金余量;

        2.預(yù)測的銷售;

        3.現(xiàn)金和信貸銷售百分比;

        4.信貸銷售現(xiàn)金收據(jù)的平均天數(shù);

        5.循環(huán)費用,如:工資、租金、公用事業(yè)費等的量;

        6.非循環(huán)費用,如:稅款、假日工資等的量及周期;

        7.購貨付款期限。

        購物的早期計劃確實收效。它意味著金店能以細致的交貨計劃使商品和銷售目標(biāo)更有效配合;它意味著廣告計劃可以事先擬定;意味著有更多的時間獲得為特殊銷售時間準(zhǔn)備的職員,且有更多時間來告知他們中意的顧客新進的商品。

        連鎖店長的素質(zhì)

        連鎖店店長的重要性在目前的連鎖店中的作用是舉足輕重的。面對目前連鎖鉆飾專賣店呈原子爆炸般急劇的擴張,總部對于連鎖店長的任命開始越來越不重視,其實不是因為總部的工作不到位,而是很多的連鎖公司的快速擴張與其后備的人力資源的比例已經(jīng)呈現(xiàn)出嚴(yán)重失調(diào),導(dǎo)致連續(xù)發(fā)生由于一些不合格店長上崗而引發(fā)的連鎖不良反應(yīng),更有甚者部分的連鎖企業(yè)對于連鎖店長的工作已經(jīng)是"一人多用"了。例如:為了降低門店的人力資源的費用,采取一名店長管多家門店的事情,這樣本無可厚非,有效利用人力資源嘛!但是一個人的能力畢竟有限,有些公司讓一個店長負(fù)責(zé)的門店多達5家以上,并且門店間的距離又都相距3公里以上,所以有些店長的上班不再是在門店工作,而成了交通聯(lián)絡(luò)工作,每天只是在各個門店間充當(dāng)"消防員","空降兵"的角色。店長根本就不能展開自己的日常管理工作。這樣的用人是多危險��!這一現(xiàn)象的存在為門店的發(fā)展在開業(yè)就埋下了失敗的伏筆。

        連鎖店店長的重要性其實不必多言,一個門店的發(fā)展和生存是要靠很多的關(guān)系的。就店長而言,處于門店的眾多關(guān)系中間,須順著當(dāng)時的時間,場合,狀況,代表門店與方方面面打交道,發(fā)揮各個關(guān)系者在門店中的作用。

        一個合格的店長必須完成以下的實際工作:

        1、做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經(jīng)營活動的運作,并完成公司的公司下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。

        2、做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份,需和其地區(qū)的各個關(guān)系者,顧客,商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。他的一舉一動,一言一行代表的是公司的形象,做出的是代表公司的決定。

        3、做好協(xié)調(diào)工作--當(dāng)門店有問題發(fā)生時,應(yīng)在第一時間,以店長的身份,盡快加以協(xié)調(diào),使其恢復(fù)順暢。

        4、做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針,計劃等正確和快速的傳達給門店的員工。

        5、做好導(dǎo)師的工作--指導(dǎo)和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責(zé)。在崗培訓(xùn)員工是門店的一項工作,為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項義務(wù)。因為新開門店的人員都是要從老的門店中抽調(diào),所以,如果店長沒有這方面的能力,也不是一個合格的店長。

        6、做好保全的工作--店長須保證門店一切資產(chǎn)的安全。

        7、做好販賣工作--店長也是門店的一名銷售人員,他應(yīng)當(dāng)了解顧客購物的心理和需求,這樣才能保證門店商品的適銷對路,從而使之長盛不衰。

        8、做好商業(yè)信息的反饋工作--門店的店長應(yīng)當(dāng)及時將所在其地域的情況和消費動態(tài)向公司進行反饋,以便公司對于是市場的變化做出應(yīng)有的舉措。

        然而要想做好以上的工作,就要求店經(jīng)理具備有一定的素質(zhì)。

        1.首先,店長應(yīng)當(dāng)是一個熱愛生活,極富的生活情趣的人。連鎖店一方面是在滿足目標(biāo)顧客群體的日常消費,同時往往還要引導(dǎo)顧客的潮流購物,這樣做的目的不僅是提高門店的銷售額,還是穩(wěn)定自己的顧客群體的方法之一。門店的店長只有豐富的生活體驗,才會了解到顧客需要什么?顧客在什么情況下,購買什么東西,并且應(yīng)當(dāng)如何使用它。這一切的一切都要求連鎖店的店長必須熱愛生活,有很多的生活閱歷。

        2.店長應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光,并具有一定的分析能力,能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中,分析出門店的工作重點。

        3.具有誠實的品德,具有豐富的愛心和同情心。誠實的品德是一切能力的基礎(chǔ),而關(guān)心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情,維護店長權(quán)威的最有效手段。

        4.具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,這樣他才能夠承擔(dān)起管理門店日常營運的職責(zé),團結(jié)所有門店員工共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。

        5.個人具有很強的自學(xué)能力和與人溝通的能力。對于自學(xué)能力的要求是因為連鎖鉆飾專賣店的發(fā)展越來越快,有很多新興事物和器械需要去了解和學(xué)習(xí),不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的與人溝通的能力,是為了妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關(guān)系,同時他還要將自己的鉆飾專賣店的管理知識和經(jīng)驗毫無保留地傳授給門店的其他職員,以推動門店員工的整體的素質(zhì)水平。

        6.具有一定的學(xué)歷水平,最好是在具有一定的理科知識的基礎(chǔ)上的經(jīng)濟類的大學(xué)畢業(yè)生。當(dāng)然,隨著連鎖業(yè)的迅速發(fā)展,一些院校會培養(yǎng)出面向鉆飾專賣店專業(yè)的畢業(yè)生,這樣就完全能夠解決目前的連鎖鉆飾專賣店人員嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)象。

        7.具有良好的身體素質(zhì),這一項看似有些好笑,"怎么干鉆飾專賣店還要身體好?"其實,因為鉆飾專賣店的工作是一項辛苦的工作,要求門店人員要經(jīng)受得起長期疲勞,承受得了滿負(fù)荷的緊張工作。

        面對對于店長的種種要求,可能每家連鎖鉆飾專賣店的合格店長都不是很多。所以我們更加渴望有一些大專院校開設(shè)面向連鎖業(yè)的經(jīng)濟管理類的專業(yè),以補充連鎖鉆飾專賣店的嚴(yán)重的人才匱乏,從而推動我國的連鎖業(yè)的發(fā)展。

        店長的"威信"從哪里來

        鉆飾專賣店經(jīng)理在鉆飾專賣店的日常經(jīng)營管理中處于中心地位,其思想水平、業(yè)務(wù)水平、經(jīng)營管理水平、事業(yè)心、責(zé)任感、人格與品德等,對整個鉆飾專賣店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益起著舉足輕重的作用。在目前醫(yī)藥零售業(yè)競爭日益激烈的條件下,要搞活鉆飾專賣店的經(jīng)營,提高門店的平米效益,讓員工對公司制定的經(jīng)營方針、政策能夠不折不扣地執(zhí)行,使其更好地維護公司的'品牌形象,鉆飾專賣店經(jīng)理除了靠權(quán)力影響對員工進行強制性管理以外,更重要的還要學(xué)會利用非權(quán)力性影響提高自己在員工中的威信,對員工進行"威信"管理。

        鉆飾專賣店經(jīng)理的權(quán)威性是由權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力兩方面構(gòu)成的。根據(jù)管理學(xué)原理,權(quán)力性影響也叫強制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔(dān)任的職務(wù)而來的,受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響,帶有強制性、不可抗拒性,使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。

        鉆飾專賣店經(jīng)理的非權(quán)力性影響力在整個影響力中占有十分重要的地位,在某種意義上說,它就是經(jīng)理威信。這種威信是個動態(tài)概念,是一種信服力量,使被領(lǐng)導(dǎo)的群體--管理客體心悅誠服,產(chǎn)生一種信賴向心力,心甘情愿地接受領(lǐng)導(dǎo),這就是威信管理。威信既是管理者行使職權(quán)、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用的條件,又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標(biāo)志。管理工作能否取得顯著的效果,在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

        構(gòu)成非權(quán)力性影響力的要素,概括地講,就是經(jīng)理的素質(zhì),主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素,主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風(fēng)等,它反映在管理者的一切言行中。一個具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會使員工對之產(chǎn)生敬愛感,對員工的影響力是巨大的,即所謂"榜樣的力量是無窮的"。才能因素,是指經(jīng)理的才干和能力,主要反映在工作結(jié)果是否成功上。一個具有卓越才能的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績會使員工對其產(chǎn)生敬佩感。知識因素,是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個業(yè)務(wù)精湛、專業(yè)知識很強的內(nèi)行經(jīng)理,在行使權(quán)力上遠比一個業(yè)務(wù)平平、專業(yè)知識匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要,在有了親切感之后,人與人之間的吸引力會更大,彼此的影響力也會更高。一個待人和藹可親、能關(guān)心體貼員工的經(jīng)理,會令員工對其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來,公司內(nèi)部就會形成一股很強的向心力,從而最大限度地調(diào)動員工的工作積極性。

        鉆飾專賣店經(jīng)理只有恰當(dāng)?shù)剡\用強制性影響力,同時不斷吸取各種新知識,提高業(yè)務(wù)水平,用高尚的道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為,從而提高自己的非權(quán)力性影響力,才能不斷地強化員工的自律性,調(diào)動其工作積極性,創(chuàng)造更大的社會和經(jīng)濟效益

        如何應(yīng)對顧客投訴

        例一:某顧客在商場里選購了一個燈泡,不知道是否能亮,讓服務(wù)員幫忙測試一下,服務(wù)員不理睬,說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺測試,讓顧客到服務(wù)臺測試。

        例二:某顧客在商場里選購鞋子,沒找到合適的鞋碼,詢問一員工,該員工說,我不負(fù)責(zé)這里,隨后便走開了。

        例三:商場里的某些促銷員,當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時,想問一些有關(guān)的問題,他不理不睬。

        例四:顧客中午去買快餐,想多添一些飯和菜,但員工說公司規(guī)定只能打這么多,不能添加。

        建議解決方案:

        1.首先對顧客提出的問題給予感謝;

        2.安撫顧客,并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉;

        3.盡可能向顧客詢問員工的部門或姓名等情況;

        4.如問題比較嚴(yán)重,顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉,應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況,協(xié)助問題的解決;

        5.如問題比較輕,明確表示我們會跟進解決問題,避免下一次再發(fā)生類似問題;

        6.如顧客愿意,留下顧客的聯(lián)系電話,并將問題處理結(jié)果告訴顧客;

        7.將問題反映給相關(guān)的管理層,進行教育和處理。

        收銀員服務(wù)態(tài)度例一:收銀員態(tài)度不好,板著臉沒有笑容,包裝商品不細心,摔來摔去。

        例二:收銀員收銀速度太慢,不熟悉刷卡的程序,中途請別的收銀員幫忙。

        例三:收銀員多掃了一個商品,收多顧客的錢或找錯顧客零錢。

        例四:收銀員漏消磁,導(dǎo)致商品出門時引起報警。

        例五:顧客想讓收銀員兌換零錢,收銀員不同意。

        建議解決方案:

        1.首先對顧客提出問題給予感謝;

        2.安撫顧客,如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉,如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策,則耐心地向顧客解釋,請顧客理解公司的制度和收銀員的處境;

        3.如問題需要立即改進,明確表示我們會跟進此事的解決,避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決,希望顧客給予一定的諒解,并表示會盡力做好工作。

        購物袋問題例一:顧客想多要一個購物袋,收銀員開始不給,后來才不情愿地塞給顧客一個。

        例二:顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實,要求收銀員多套一個購物袋,收銀員則解釋說袋子很結(jié)實,不用多套。

        建議解決方案:

        1.首先對顧客提出的問題給予感謝;

        2.安撫顧客,并對收銀員的錯誤態(tài)度進行道歉;

        3.從環(huán)保節(jié)約的角度,勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用,同時告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量;

        4.教導(dǎo)收銀員,如果顧客堅持,應(yīng)盡量滿足顧客的需求。

        顧客受損例一:顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶,小孩吃后拉肚子,查看是鮮牛奶過期了,顧客提出賠償各種費用。

        例二:顧客在商場中購物,由于某飲料堆放得過高,所以商品倒下來將顧客砸傷,顧客提出各種賠償?shù)囊蟆?/p>

        例三:顧客在商場中購物,放在墻邊的鋁梯突然倒下,顧客用手臂阻擋,結(jié)果手腕的玉鐲被打碎,顧客提出賠償?shù)纫蟆?/p>

        例四:顧客在存包處存包,領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換,不見了,要求賠償。

        建議解決方案:

        凡是由于商場過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的,要第一時間到達顧客的受傷現(xiàn)場,并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴(yán)重,只要需要或顧客提出要求,應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診;凡是涉及到賠償費用的個案,必須通知管理層,賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的,要盡量按此依據(jù)說服顧客,如屬于精神方面的賠償,則要求助專業(yè)法律人員幫助解決;顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票。

        難于鑒定價值的商品,必須由專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行公平合理的鑒定,以最終確定賠償金額。此外,還應(yīng)做到:

        1.向顧客道歉,并安撫顧客的情緒,聆聽顧客的傾訴和要求;

        2.立即采取緊急措施,并立即匯報給管理層;

        3.進行解決問題的取證工作;

        4.提出解決或賠償方案,同顧客商量;

        5.記錄并分享信息,堅決杜絕類似的事情再次發(fā)生。

        顧客在商場內(nèi)丟失財物例一:顧客在商場中購物,將手提包放在購物車中丟失。

        例二:顧客在商場中購物,結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)錢包被盜。

        建議解決方案:

        1.安撫顧客;

        2.提醒顧客在商場內(nèi)注意安全,要有防盜的意識;

        3.將此事通知本店的保安部門;

        4.建議顧客打110或到派出所報警。

        涉及改變公司政策規(guī)定例一:顧客覺得商場的背景音樂不好聽,希望能改換比較流行的歌曲。

        例二:老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低,希望能給予改善。

        例三:顧客建議商場設(shè)立一個兒童游戲場地,便于購物時孩子有地方玩耍。

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