后勤工作流程
后勤工作流程機關(guān)后勤管理部門從事的大部分是具體事務(wù)性的工作,其主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)與其它產(chǎn)品最基本的區(qū)別在于它的無形性，并且服務(wù)在生產(chǎn)的同時被消費。由于服務(wù)提供的過程也是服務(wù)對象感知服務(wù)的過程，是判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，在后勤管理過程中，任何一個具體工作環(huán)節(jié)的疏忽，都會造成后勤服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷。規(guī)范化的工作流程管理有利于在后勤管理工作中貫徹落實以需求為導向的管理工作思路，加強過程控制，做好細節(jié)工作，提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。
一、流程與流程管理
關(guān)于流程的定義有多種表述，但大部分都將之定義為“以需求和資源輸入為起點到創(chuàng)造出有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。通俗地說，流程是為了實現(xiàn)工作目標而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動，包括工作的順序及工作之間的傳遞和轉(zhuǎn)移關(guān)系，它與需求相關(guān)并創(chuàng)造出新的價值。規(guī)范化的流程，可以清晰地描述完成工作目標所需的各個工作環(huán)節(jié)以及各工作具體責任人之間的工作關(guān)系。
流程管理包括了對流程的認識、建立流程、流程的規(guī)范運作、流程再造、對流程的新一輪認識等。它強調(diào)以需求為導向，通過團隊的協(xié)同而不是完全依靠個人的技術(shù)和能力來實現(xiàn)工作目標。流程管理從流程的層面切入，從整體上提高效率。
完善的工作流程設(shè)計，是進行流程管理的基矗在實際工作中，比較常見的是采用矩陣式流程圖來表達具體工作流程，并可以進一步將流程圖細分為主流程圖、子流程圖，將具體業(yè)務(wù)工作進行明確定位，使工作流程一目了然。
二、加強機關(guān)后勤工作流程管理的重要性
(一)規(guī)范化的流程管理為滿足穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)需求提供技術(shù)保障。服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同步性決定了服務(wù)的提供過程也就是服務(wù)流程的執(zhí)行過程，是服務(wù)對象判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，任何一個過程環(huán)節(jié)上的疏忽，都將導致管理、服務(wù)的欠缺，工作完成時間的拖延，并容易使服務(wù)對象產(chǎn)生一系列情緒上的反應(yīng)，對服務(wù)保障工作造成影響。對于后勤管理部門來說，規(guī)范化的流程管理有助于明確各后勤管理部門之間的工作關(guān)系，分清各部門承擔的環(huán)節(jié)及工作職責，避免工作的隨意性、多頭指揮、互相推諉現(xiàn)象，并能夠更好地實現(xiàn)過程控制，保證所提供服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、高質(zhì)量，提高服務(wù)效率以及行政資源的使用效率。
(二)需求及需求滿足程度的信息了解和掌握需要規(guī)范化的工作流程。盡可能詳細地收集和調(diào)查各機關(guān)單位和人員的需求信息及需求滿足程度的反饋信息是做好后勤服務(wù)保障工作的前提，規(guī)范化的信息的收集和調(diào)查流程使信息的收集和調(diào)查能夠按設(shè)定的調(diào)查項目、方式以及調(diào)查深度、廣度等進行，并根據(jù)設(shè)定的頻率不斷進行信息更新，減少了決策層與一線人員之間信息的不對稱,為拓展和完善后勤管理服務(wù)項目、最大限度地滿足不斷變化的需求提供可靠的動態(tài)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
(三)完善的流程管理能夠確保管理制度的落實。制度無法落實的時候，往往意味著流程出了問題。舉一個會場空調(diào)管理方面的簡單例子，作為會場服務(wù)保障的一個重要內(nèi)容，各后勤管理部門都將加強空調(diào)管理列入會場管理相關(guān)制度和規(guī)定。由于會場空間大小及單位時間空調(diào)系統(tǒng)冷氣供應(yīng)量的不同，每個會場空調(diào)降溫時間也不同，針對不同會嘗不同氣候、不同開會人數(shù)等情況下室內(nèi)空調(diào)降溫數(shù)據(jù)的采集、存貯及更新環(huán)節(jié)的完善對于會務(wù)保障流程來說至關(guān)重要，它能夠為會場服務(wù)人員在會前進行室內(nèi)降溫提供一個可靠的降溫操作依據(jù)，使開會的人員感受到舒適的室溫。如果忽視該環(huán)節(jié)，僅憑感覺進行操作，則無法準確掌握提前降溫的時間以及控制開會期間的室溫，會場服務(wù)保障效果也就常常因此而折減。
(四)加強流程管理有利于培養(yǎng)團隊精神和系統(tǒng)思維習慣。流程管理以需求為導向,把各相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個整體，強調(diào)對實現(xiàn)工作目標的全過程進行協(xié)調(diào)，每個人所從事的每一項工作都是流程的一部分，必須服從整個流程的目標實現(xiàn)體系和時間要求，這就決定了我們在工作過程中必須從系統(tǒng)整體出發(fā)，注重團隊的整體作用、團隊中人員之間的配合以及與其它組織、部門之間的有效的溝通;注重各個工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性，避免過分依賴局部、片面的信息，善于運用系統(tǒng)的方式思考和解決問題，整合、利用各種資源，把追求部門最佳轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笳w最佳。
(五)加強流程管理有助于提高后勤管理信息化建設(shè)的水平，為構(gòu)建統(tǒng)一的后勤管理服務(wù)平臺打下堅實的基矗流程管理過程中對于現(xiàn)有后勤管理流程的梳理、當前管理工作中存在問題的剖析，為后勤管理信息化系統(tǒng)的設(shè)計和規(guī)劃提供了可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時,簡明、清晰的工作流程加快了對需求的服務(wù)響應(yīng)速度，為建設(shè)后勤管理門戶網(wǎng)站、構(gòu)建統(tǒng)一的后勤管理服務(wù)平臺打下堅實的基矗
三、對機關(guān)后勤工作流程管理有關(guān)問題的思考
(一)流程梳理。加強流程管理，需要全面審視和梳理現(xiàn)有工作流程，尋找后勤管理盲區(qū)，診斷和分析后勤管理工作流程中存在的工作效率低下、協(xié)調(diào)不順暢、橫向及縱向溝通關(guān)系不明確、信息的獲得和處理不及時、服務(wù)無法滿足不斷變化的需求等方面的難點問題，在此基礎(chǔ)上對流程中的各個環(huán)節(jié)進行簡化、整合、優(yōu)化以及標準化;對于已無法適應(yīng)需求和環(huán)境變化的流程，則進行再造，結(jié)合后勤信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，使流程順暢、連貫、精益化，減少流程傳遞時間，更好地滿足服務(wù)需求。
(二)培訓。培訓在更新知識、提高工作技能及團隊工作能力方面起著重要的作用。值得一提的是，我們后勤管理部門在長期的工作過程中，積累了大量的后勤管理服務(wù)方面的案例和經(jīng)驗教訓，形成了一筆可觀的可供挖掘的財富。認真總結(jié)這些工作案例及經(jīng)驗教訓并將之作為培訓內(nèi)容，對后勤管理人員來說，更具有借鑒和學習的意義，也更容易被吸收和消化。同時，這些發(fā)生在身邊的案例和經(jīng)驗教訓，也有助于我們理解和掌握機關(guān)后勤流程管理的方法和原則。培訓還有助于更新觀念，建立共同愿景，改造工作人員的“思維流程”，克服舊的管理習慣，逐步適應(yīng)新的管理規(guī)則和新流程建立起來的管理秩序。
(三)標準化。把服務(wù)對象的需求與期望轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定、可靠的服務(wù)質(zhì)量依賴于服務(wù)工作的'標準化程度。它同時也是衡量流程運作過程中每個環(huán)節(jié)所應(yīng)達到的質(zhì)量標準，是流程管理的重要組成部分。這種標準化，不能夠單方面從我們后勤管理部門自身的角度來理解，必須同時從服務(wù)對象的視角來審視。因技術(shù)運用不到位而使服務(wù)質(zhì)量流于一般、因個人性格或觀念的差異而導致所提供的服務(wù)時好時壞、因缺乏統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)語言而不時引起服務(wù)對象反感等現(xiàn)象都是標準化缺失的直接后果。由于每個人的自覺性和領(lǐng)悟能力并不相同，任何靠領(lǐng)悟或意會的操作環(huán)節(jié)在關(guān)鍵時刻往往靠不住，只有詳細地對工作流程的每一個細節(jié)加以規(guī)定，并在出錯時有統(tǒng)一的糾偏標準及時糾偏，才能持續(xù)、穩(wěn)定地生產(chǎn)出令人滿意的“服務(wù)”。
(四)流程再認識。加強流程管理，需要正確地理解流程。不存在一成不變的、普遍適用的、最好的流程。作為實際工作中的具體環(huán)節(jié)，流程體現(xiàn)了一個單位的管理思想和管理制度。但是,流程并不是萬能的，它無法解決所有的問題，同時，流程本身也需要接受實踐的檢驗，在實際操作過程中不斷進行總結(jié)、優(yōu)化和完善。一旦流程不再適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化時，同樣需要重新進行梳理和改進。
(五)機關(guān)后勤管理文化建設(shè)。當我們在實際工作中遇到管理盲區(qū)或管理真空地帶，尚無相對應(yīng)的管理制度和流程作為處理依據(jù)時，支持我們快速而又正確地選擇解決方式的，是存在于我們后勤管理部門中的共同價值觀——后勤管理文化理念。它貫穿我們機關(guān)后勤管理工作的全過程。強大的文化理念，能夠增強團隊凝聚力，提高人們對單位的價值觀、目標和行為方式的責任感和認同感。加強機關(guān)后勤管理文化建設(shè)，以需求導向為核心，營造崇尚創(chuàng)新，寬容失敗的工作氣氛，對于完善機關(guān)后勤工作流程，做好機關(guān)后勤保障工作具有十分重要的意義。一年以來，廈門市機關(guān)事務(wù)管理局在新一屆領(lǐng)導班子的帶領(lǐng)下，后勤管理文化建設(shè)開展得有聲有色，從評選十佳員工、組建百人合唱團到統(tǒng)一后保中心和車隊工作人員服裝，通過多種渠道逐步塑造機關(guān)后勤管理文化理念。十佳員工的評選，表達和傳播了我們后勤管理單位所崇尚的品質(zhì)、能力和價值觀;服裝的統(tǒng)一，除了改善后勤管理服務(wù)形象外，還能夠迅速而有效地提高工作人員的歸屬感和對服務(wù)管理行為、方式的認同感;百人合唱活動的開展，提供了一個煅造團隊精神的舞臺，通過合唱活動，增加彼此之間的交流、溝通與互助，讓大家學習如何在一起
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