醫(yī)院 工作流程
醫(yī)院 工作流程醫(yī)院工作流程
為了理順和規(guī)范我院投訴處理機(jī)制，保證醫(yī)患溝通渠道的暢通，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、各職能部門接到投訴后，必須認(rèn)真填寫投訴記錄表，做好投訴記錄。
二、職能部門在了解投訴內(nèi)容的同時(shí)對(duì)投訴者進(jìn)行安撫和解釋工作;對(duì)需移交其他部門處理的應(yīng)移交投訴記錄表的復(fù)印件并由雙方簽字。原件留底待查。
三、結(jié)案時(shí),由主辦處室做出是否為有效投訴的判斷,并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
四、相關(guān)處室在接到移交來(lái)的投訴記錄表后，應(yīng)盡快解決處理并將結(jié)果反饋到黨辦。
五、黨辦每月對(duì)上述資料進(jìn)行收集匯總。
成都第一骨科醫(yī)院信訪工作制度
一、為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家信訪法規(guī)和信訪政策，做好我院接待群眾和信訪的各項(xiàng)工作。按照衛(wèi)生局群眾和信訪工作目標(biāo)任務(wù)分解中嚴(yán)格落實(shí)信訪工作責(zé)任制，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，其他班子成員實(shí)行“一崗雙責(zé)”的規(guī)定，醫(yī)院成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)為院長(zhǎng)、黨委書記，副組長(zhǎng)為各位副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，成員為各職能科室科長(zhǎng)。醫(yī)院信訪工作由黨委書記分管，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在黨委辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理醫(yī)院的信訪工作。
二、處理信訪的范疇和基本原則：
(一)信訪工作范疇
信訪，是指公民、法人或其他組織采用信函、電話、傳真、電子郵件、走訪等形式，向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，依法由醫(yī)院處理的活動(dòng)。
(二)信訪工作處理原則
1、堅(jiān)持按照黨和國(guó)家方針、政策、法律法規(guī)辦事;
2、堅(jiān)持調(diào)查研究、實(shí)事求是;
3、堅(jiān)持客觀公正、慎重辦事;
4、堅(jiān)持分級(jí)管理、歸口管理;
5、堅(jiān)持及時(shí)、就地解決問(wèn)題;
(三)信訪處理工作時(shí)限要求
一般信訪：原則上在7個(gè)工作日給予答復(fù)。
重要信訪：原則上在15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查、取證，給予答
復(fù)。不能按期辦結(jié)的，要說(shuō)明原因，期限一般不得超過(guò)30日。
特殊信訪：不能按期辦結(jié)的，可適當(dāng)推遲答復(fù)，原則上不得超過(guò)60個(gè)工作日，但應(yīng)當(dāng)向上級(jí)部門說(shuō)明原因。
信訪人姓名(名稱)、住址不清，通訊不暢的除外。
三、信訪工作由黨辦、院辦、人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、工會(huì)、門診辦等部門按照各自職能，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)信訪接待、問(wèn)題排查及處理工作。是負(fù)責(zé)信訪工作的責(zé)任部門，處室負(fù)責(zé)人是信訪問(wèn)題處理的直接責(zé)任人。
醫(yī)院辦公室：負(fù)責(zé)辦理信訪件的接收、登記、送達(dá)相關(guān)職能處室;敦促認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任制，按時(shí)妥善處理，給予回復(fù);進(jìn)行確認(rèn)登記后，移交黨委辦公室。
黨委辦公室：負(fù)責(zé)已辦結(jié)信訪件的匯總、登記、分析、歸檔;協(xié)調(diào)、敦促有關(guān)處室及時(shí)妥善處理、辦結(jié)信訪件。并按月將結(jié)果上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子和醫(yī)院績(jī)效考核管理科。
四、設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度，醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)定期接待來(lái)訪群眾，做到隨機(jī)、預(yù)約接訪和下訪相結(jié)合，堅(jiān)持誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，指導(dǎo)、檢查、督促、協(xié)調(diào)解決分管部門信訪問(wèn)題。
五、各職能處室對(duì)群眾來(lái)信、來(lái)訪、電話投訴要有專人負(fù)責(zé)，做到熱情耐心、平等待人、堅(jiān)持原則、秉公辦事。對(duì)信訪問(wèn)題要件件有登記，事事有結(jié)果。設(shè)立專用信訪登記本逐件進(jìn)行真實(shí)準(zhǔn)確登記(登記內(nèi)容包括：來(lái)信、來(lái)訪、電話投訴時(shí)間，信訪人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話，反映主要問(wèn)題和要求)，并注明辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果以及效果等，簽署承辦人的姓名，處室負(fù)責(zé)人要簽字確認(rèn)，以備查考。
六、對(duì)群眾的來(lái)信來(lái)訪，要嚴(yán)格按照"分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理"的.原則辦理。按各科室的職責(zé)權(quán)限辦理。對(duì)于超出權(quán)限的問(wèn)題，以書面形式呈請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批示或商請(qǐng)有關(guān)處室協(xié)助處理。要努力實(shí)行重心下移、關(guān)口前移，把群眾信訪問(wèn)題解決在科(處)室，把問(wèn)題妥善處置在萌芽狀態(tài)，有效化解各類矛盾，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院穩(wěn)定。
(一)凡涉及醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)保、收費(fèi)、保衛(wèi)等方面的問(wèn)題送達(dá)相關(guān)職能處室，并辦理好交接手續(xù)。
(二)凡涉及黨的組織、黨員、黨紀(jì)的來(lái)信來(lái)訪，及時(shí)報(bào)告紀(jì)委，在確認(rèn)所反映問(wèn)題存在一定真實(shí)性的情況下，由紀(jì)委提出辦理具體意見，安排相關(guān)職能處室進(jìn)行調(diào)查了解，寫出調(diào)查報(bào)告和處理建議，及時(shí)報(bào)告醫(yī)院黨委或上級(jí)紀(jì)檢部門。由院黨委或上級(jí)紀(jì)檢部門研究，提出處理意見，由相關(guān)責(zé)任處室認(rèn)真執(zhí)行。
七、對(duì)重要信訪件要及時(shí)完成登記、調(diào)查取證、資料整理、分類歸檔、上報(bào)等程序。各職能處室對(duì)承辦的重大、緊急、特殊信訪件，應(yīng)當(dāng)在要求期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。對(duì)信訪結(jié)案困難的要及時(shí)上報(bào)市衛(wèi)生局或青羊區(qū)相關(guān)部門，不得漏報(bào)甚至瞞報(bào)。
八、對(duì)上級(jí)批交信訪件和信訪積案要實(shí)行職能分工負(fù)責(zé)制，到期辦結(jié)率要達(dá)到100%，息訴息訪率不得低于80%。
九、做好信訪保密工作，嚴(yán)禁信訪件失密造成打擊報(bào)復(fù)事件。
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