客服人員工作流程
客服人員工作流程一、工作職責(zé)
建立良好的與業(yè)主溝通渠道，了解業(yè)主家庭的各項(xiàng)資料，建立完整的業(yè)主檔案，包括業(yè)主家庭成員、社會(huì)關(guān)系、社會(huì)
背景、各項(xiàng)維修檔案以及在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的各項(xiàng)情況的記錄和存檔工作。
制定園區(qū)全年收費(fèi)計(jì)劃。收取業(yè)主應(yīng)繳納的各種費(fèi)用，建立收費(fèi)臺(tái)帳。
處理業(yè)主的各項(xiàng)保修投訴、索賠等事項(xiàng)，根據(jù)具體訴求內(nèi)容與相關(guān)部門聯(lián)系，發(fā)投訴單、工作聯(lián)絡(luò)單，并做好訴求處理后的業(yè)主
回訪工作。
對(duì)業(yè)主發(fā)生的各種情況和處理結(jié)果登記錄入電腦，報(bào)相關(guān)人員存入業(yè)主檔案。
針對(duì)業(yè)主的不良行為，進(jìn)行相關(guān)法律、行規(guī)的宣傳教育工作。
做好二期業(yè)主的收樓工作，及驗(yàn)房后的跟進(jìn)工作。
做好所轄區(qū)域內(nèi)的巡視工作，了解小區(qū)的治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、維修服務(wù)、裝飾施工及公用設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，并及時(shí)
反饋給相關(guān)部門并進(jìn)行督辦。
負(fù)責(zé)辦理車位租賃、撤銷工作。
組織社區(qū)文化活動(dòng)，增加與業(yè)主溝通渠道，增進(jìn)與業(yè)主之間的感情。
負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主裝修情況的巡視工作，并處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴。
負(fù)責(zé)園區(qū)空置房的管理工作。
負(fù)責(zé)收集業(yè)主的服務(wù)需求，并做好安排和記錄，為業(yè)主提供無所不在的服務(wù)。
處理突發(fā)事件，及時(shí)將信息上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在突發(fā)事件中，做好業(yè)主的協(xié)調(diào)、安撫工作。
二、工作內(nèi)容
（1）車位受理
臨時(shí)車證：時(shí)限最多一季度，免費(fèi)辦理（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)），車證上注明臨時(shí)，錄入電腦
續(xù)辦車位：業(yè)主帶協(xié)議—協(xié)議上注明續(xù)辦的日期上蓋章—（同截止日期相同）—交費(fèi)（收據(jù)給其中一聯(lián)/發(fā)票復(fù)印存檔）—打印車證—錄入電腦
撤銷車位：確認(rèn)后—發(fā)聯(lián)絡(luò)單給接待中心，發(fā)單給工程部銷號(hào)—通知保衛(wèi)部回收IC卡及車證
特別注意事項(xiàng)：
不可以重新選擇車位號(hào)（經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)后可以）
過期車證預(yù)留15天，過日期后發(fā)單給客服部取消車位（押金不退）。
（2）受理業(yè)主投訴：包括一抓到底制、一單制、首問責(zé)任制。
（3）園區(qū)巡視
全面熟悉掌握管區(qū)內(nèi)所有人員、房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境綠化、保潔、保安等基本情況每天最少對(duì)轄區(qū)巡視一次，及時(shí)對(duì)所發(fā)生的事情進(jìn)行協(xié)調(diào)解決和上報(bào)。
（4）業(yè)主檔案管理
業(yè)主檔案包括：業(yè)主社會(huì)背景、主要社會(huì)關(guān)系、家庭成員、維修檔案及在園區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種情況。獲得途徑：業(yè)主收樓填寫業(yè)主資料卡；業(yè)主收樓簽訂的有關(guān)協(xié)議；客戶投訴、服務(wù)記錄單；家庭回訪、反饋記錄；服務(wù)滿意度調(diào)查問卷；業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的其他書面協(xié)議。
（5）收費(fèi)：
根據(jù)上一年收費(fèi)情況，制定年度、月度收費(fèi)計(jì)劃，然后查閱業(yè)主資料，根據(jù)繳費(fèi)時(shí)限擬寫繳費(fèi)通知，分兩次發(fā)放繳費(fèi)通知單，第一次期限15天，第二次期限7天；兩次發(fā)單一周后繼續(xù)催繳，通過寄發(fā)資料、電話做工作、家訪做工作；然后收費(fèi)，填寫收費(fèi)臺(tái)賬，定期統(tǒng)計(jì)、匯總、制表、上報(bào)，定期在園區(qū)公布收費(fèi)情況。
【擴(kuò)展閱讀篇】
工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、署名四部分。
(1)標(biāo)題。一般是根據(jù)工作總結(jié)的中心內(nèi)容、目的要求、總結(jié)方向來定。同一事物因工作總結(jié)的方向——側(cè)重點(diǎn)不同其標(biāo)題也就不同。工作總結(jié)標(biāo)題有單標(biāo)題，也有雙標(biāo)題。字跡要醒目。單標(biāo)題就是只有一個(gè)題目，如《我省干部選任制度改革的一次成功嘗試》。一般說，工作總結(jié)的標(biāo)題由工作總結(jié)的單位名稱、工作總結(jié)的時(shí)間、工作總結(jié)的內(nèi)容或種類三部分組成。如“××市化工廠1995年度生產(chǎn)工作總結(jié)”“××市××研究所1995年度工作總結(jié)”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作總結(jié)”，省略了單位名稱。毛澤東的《關(guān)于打退第二次反共高潮的總結(jié)》，其標(biāo)題不僅省略了總結(jié)的單位名稱，也省略了時(shí)限。雙標(biāo)題就是分正副標(biāo)題。正標(biāo)題往往是揭示主題——即所需工作總結(jié)提煉的東西，副標(biāo)題往往指明工作總結(jié)的內(nèi)容、單位、時(shí)間等。例如：辛勤拼搏結(jié)碩果——××縣氮肥廠一九九五年工作總結(jié)——
(2)前言。即寫在前面的話，工作總結(jié)起始的段落。其作用在于用簡(jiǎn)煉的文字概括交代工作總結(jié)的問題;或者說明所要總結(jié)的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、背景、事情的大致經(jīng)過;或者將工作總結(jié)的中心內(nèi)容：主要經(jīng)驗(yàn)、成績(jī)與效果等作概括的提示;或者將工作的'過程、基本情況、突出的成績(jī)作簡(jiǎn)潔的介紹。其目的在于讓讀者對(duì)工作總結(jié)的全貌有一個(gè)概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎(chǔ)。
(3)正文。正文是工作總結(jié)的主體，一篇工作總結(jié)是否抓住了事情的本質(zhì)，實(shí)事求是地反映出了成績(jī)與問題，科學(xué)地總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，文章是否中心突出，重點(diǎn)明確、闡述透徹、邏輯性強(qiáng)、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質(zhì)量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內(nèi)容是做法和體會(huì)、成績(jī)和缺點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
1)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)這是工作總結(jié)的目的，是正文的關(guān)鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績(jī)之后再寫經(jīng)驗(yàn)。即表述成績(jī)、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經(jīng)驗(yàn)教益。二是寫做法、成績(jī)的同時(shí)寫出經(jīng)驗(yàn)，“寓經(jīng)驗(yàn)于做法之中”。也有在做法，成績(jī)之后用“心得體會(huì)”的方式來介紹經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際是前一種寫法。成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)是工作總結(jié)的中心和重點(diǎn)，是構(gòu)成工作總結(jié)正文的支柱。所謂成績(jī)是工作實(shí)踐過程中所得到的物質(zhì)成果和精神成果。所謂經(jīng)驗(yàn)是指在工作中取得的優(yōu)良成績(jī)和成功的原因。在工作總結(jié)中，成績(jī)表現(xiàn)為物質(zhì)成果，一般運(yùn)用一些準(zhǔn)確的數(shù)字表現(xiàn)出來。精神成果則要用前后對(duì)比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結(jié)中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。
2)存在的問題和教訓(xùn)一般放在成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結(jié)中都寫，但思想上一定要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。每篇工作總結(jié)都要堅(jiān)持辯論法，堅(jiān)持一分為二的兩點(diǎn)論，既看到成績(jī)又看到存在的問題，分清主流和枝節(jié)。這樣才能發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正錯(cuò)誤，虛心謹(jǐn)慎，繼續(xù)前進(jìn)。
寫存在的問題與教訓(xùn)要中肯、恰當(dāng)、實(shí)事求是。
(4)結(jié)尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡(jiǎn)潔。
(5)署名和日期。署名寫在結(jié)尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結(jié)的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標(biāo)題下邊，則結(jié)尾只落上日期即可。
簡(jiǎn)而言之：
總結(jié)，就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績(jī)，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。 那么，工作總結(jié)怎么寫?個(gè)人工作總結(jié)的格式是怎樣的?詳情請(qǐng)看下文解析。
(一)基本情況
1. 總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對(duì)工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
2. 成績(jī)和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心�？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績(jī)，找出缺點(diǎn)。成績(jī)有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的;缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
3. 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會(huì)有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識(shí)。
今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一時(shí)期工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。具體可以參考部分工作總結(jié)范文。
(二)寫好總結(jié)需要注意的問題
1. 一定要實(shí)事求是，成績(jī)不夸大，缺點(diǎn)不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓(xùn)的基礎(chǔ)。
2. 條理要清楚�？偨Y(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。
3. 要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質(zhì)的，有現(xiàn)象的;有重要的，有次要的，寫作時(shí)要去蕪存精�？偨Y(jié)中的問題要有主次、詳略之分，該詳?shù)囊�，該略的要略。另外，在結(jié)尾處也可以附上下一步個(gè)人工作計(jì)劃。
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