物業(yè)工作心得
物業(yè)工作心得隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深化，提供客戶滿意的效勞成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)合作優(yōu)勢(shì)的首要法碼。要想博得客戶、博得市場(chǎng)，就要不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量和管理程度，而常常客戶對(duì)效勞的認(rèn)可源于提供效勞者的真誠(chéng)。在日常任務(wù)中真正做到“真誠(chéng)”并不是一件緊張簡(jiǎn)單的事。有人說從事物業(yè)管理任務(wù)就像看萬(wàn)花筒，什么人都會(huì)晤到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨埋怨型、和顏悅色型、刻薄挑剔型等等。面對(duì)五花八門的人，任務(wù)中難免會(huì)遇到這樣那樣的艱難與無法，這就請(qǐng)求我們針對(duì)不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
在任務(wù)中有的同志受了冤枉，能夠會(huì)反唇相譏、惡語(yǔ)相向，甚至動(dòng)粗，這樣即便贏了現(xiàn)實(shí)卻輸了客戶，長(zhǎng)此以往得不償失，日后的任務(wù)會(huì)很難展開。其實(shí)在人與人之間繁雜的關(guān)系中，假如我們處理成績(jī)時(shí)能真心為對(duì)方著想，從對(duì)方立場(chǎng)出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對(duì)方的寬大，不是有句話叫做“精誠(chéng)所至，金石為開”嗎?遇到成績(jī)不妨來個(gè)換位考慮，假如是我家地板被泡我急不急?假如是我家暖氣不熱，我窩不窩火?假如是我家有車進(jìn)不了自家小區(qū)停車場(chǎng)，我煩不煩?常�？蛻舻摹鞍侔闾籼蕖倍际鲁鲇幸�，是對(duì)我們效勞滿意意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對(duì)我們?nèi)蝿?wù)中一些不足的警示。當(dāng)然有些效勞請(qǐng)求是我們力所不能及的，也不是我們的效勞范疇，即便如此也千萬(wàn)不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無大事的原則，認(rèn)真對(duì)待，耐煩解答，常常在細(xì)節(jié)大事中更能表現(xiàn)出效勞的真誠(chéng)，更能感化業(yè)主。
有一件大事，讓我感受頗深，讓我領(lǐng)會(huì)到了真誠(chéng)的重要性。那還是四年前，我剛剛踏上物業(yè)管理任務(wù)崗位，一天晚上值班，7點(diǎn)左右，突然有一位女客戶打來電話，焦急地說：“哎，物業(yè)，我家怎樣停電了?”我請(qǐng)她稍等，立即聯(lián)絡(luò)了維修人員上去檢查。不一會(huì)兒那個(gè)大姐又打來電話：“你們?cè)鯓踊厥卵�，這點(diǎn)兒大事都辦不了，我這趕著寫材料，今天還要交，寫不完誰(shuí)擔(dān)任呀，你們還能干什么呀，收錢時(shí)都出來了……”當(dāng)時(shí)我心想，我又沒招惹她，跟我急什么呀!這時(shí)去維修的那個(gè)電工師傅也回來了，神色也不好看，嘴里還說著什么，我忙表示他停下，這時(shí)那邊的“機(jī)關(guān)槍”還在響個(gè)不停：“你們甲級(jí)住宅就這么效勞，你說吧，怎樣辦?”被罵的暈頭轉(zhuǎn)向，我深吸了一口吻，保持平和態(tài)度說：“您稍等一下能夠嗎，維修師傅回來了，我問一下他到底有沒有處理辦法”。在爭(zhēng)得她同意的情況下，我掛了電話。
“別管她，我方才上去了，就是她家電表沒電了，電卡里也沒儲(chǔ)藏，讓我大半夜的給她買電去。這么晚，上哪買去呀(那時(shí)銀行還沒開通夜間售電業(yè)務(wù))。再說了，能買也不是我們管的事。讓我給她家短接根線，這不是開玩笑嗎……”聽了維修師傅的話，我也有點(diǎn)兒犯難，是她家電表沒電，又沒事前儲(chǔ)藏電字，原則上跟我們一點(diǎn)兒關(guān)系沒有，可作為小區(qū)“管家”這話不能說出口。想了想之后，我主動(dòng)把電話打了過來：“您好，××女士吧?”“我是”。我接著說：“我細(xì)致征詢了電工師傅，非常抱歉，停電是由于您家電表沒電了，可您又沒提早買出備用電，那就沒有辦法了，即便我們?nèi)缃裣胩婺ベI，銀行也關(guān)門了，他們晚上不售電”�！澳窃鯓愚k?”聽得出，她的聲響已經(jīng)不像最初那么兇猛了。我接著說：“我有個(gè)辦法，不知您愿不愿意?”“什么辦法?”她有點(diǎn)兒興奮地說�！澳鷣砦覀児芾硖帉懓桑覀冞@24小時(shí)有人，能夠幫您找一間恬靜的辦公室，不知您能否便當(dāng)?”“這個(gè)……不能先臨時(shí)幫忙拉根線嗎?”“不行，這個(gè)違背供電局規(guī)則，發(fā)惹事情是要負(fù)法律義務(wù)的。而且私拉電線對(duì)您及四周鄰居也不安全。大姐，我相信這個(gè)道理您肯定比我懂得多”。她猶疑了一下“好吧，我呆會(huì)兒去你們辦公室�！睊炝穗娫�，我松了一口吻。10多分鐘后，電話又響了，還是那個(gè)大姐：“小姐，謝謝你啊，我想了想，太晚了不便當(dāng)，就不去你們辦公室了，今天我早點(diǎn)兒起去單位寫，方才焦急，說話有些不好聽，你別介意啊!”“您不來了，好吧，沒關(guān)系，下次您充完電后，最好提早買出電字來備用，或經(jīng)�？匆幌码姳�，50字以下，它會(huì)閃。”我提示道。“好的'，好的，謝謝!”
雖然這件事只是任務(wù)中的一個(gè)小插曲，但我用本人的真誠(chéng)博得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可，這使我懂得，真誠(chéng)為客戶效勞是換取客戶懷疑的源泉，有時(shí)分真誠(chéng)的關(guān)心常常比口若懸河愈加有效。遇到成績(jī)，只需有個(gè)積極處理的態(tài)度，就獲得了大多客戶的認(rèn)可，概括來說，就是“疾速接觸，查明真-相，講清道理，給出答案”。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)良的效勞，優(yōu)良的效勞源于真誠(chéng)的投入。只需我們實(shí)在為客戶著想，真誠(chéng)會(huì)如潺潺細(xì)流，滋養(yǎng)人的內(nèi)心;只需我們給予客戶真誠(chéng)的協(xié)助，懷疑與支撐也會(huì)相應(yīng)而來。只有真誠(chéng)效勞，不斷拓寬任務(wù)思緒，不斷展開細(xì)致入微的特征效勞，營(yíng)建高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才干在眾多物業(yè)管理企業(yè)中建立有特征的物業(yè)管理效勞品牌，才干吸收更多客戶。真誠(chéng)是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的光滑劑。當(dāng)然這種真誠(chéng)決不是一種敷衍，我們要把寬大的心真誠(chéng)地送給客戶，對(duì)客戶多一份理解，在每一次的冤枉中關(guān)閉本人的心靈，試著理解真誠(chéng)的內(nèi)涵，由于我們要對(duì)公司擔(dān)任、對(duì)顧客擔(dān)任、對(duì)本人擔(dān)任。真誠(chéng)這座橋梁寄予著顧客對(duì)物業(yè)管理的信賴，同樣也傳送著物業(yè)管理人員對(duì)顧客的關(guān)心。
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