煙草客戶經(jīng)理心得體會
煙草客戶經(jīng)理心得體會三)把高度重視市場研究作為“卷煙上水平”的出發(fā)點，著力提高把握市場能力
采集信息、分析市場是營銷的起點，提高把握市場能力是卷煙營銷上水平的關(guān)鍵。要做到及時跟蹤市場動
態(tài)，切實尊重市場選擇，準(zhǔn)確把握市場規(guī)律，適應(yīng)和滿足市場需要。要圍繞“訂單供貨”模式，建立完善全省市場監(jiān)測及需求預(yù)測系統(tǒng)，進(jìn)一步解決好信息采集的方式方法問題，尤其是解決好信息采集點的相對穩(wěn)定性問題。要搭建消費者數(shù)據(jù)庫，以滿足消費者的需求為出發(fā)點和落腳點，制定消費者需求采集管理辦法，為建立面向市嘗面向消費者的卷煙營銷體系奠定堅實實的工作基矗
1、全面開展消費者數(shù)據(jù)庫的采集。在“癬采、管、用”四個環(huán)節(jié)下功夫，形成全省操作規(guī)范。目前全省已建立起5527樣本客戶的信息采集，建立覆蓋各經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模的市場信息監(jiān)測網(wǎng)，及時掌握全省卷煙社會庫存、零售價格、主銷品牌動銷情況、消費者購買意愿等信息;下一步將選取名高中低消費者，探索建立典型消費者數(shù)據(jù)庫，長期跟蹤典型消費者的購買行為、品牌選擇等信息。為工商協(xié)同、需求預(yù)測、貨源銜接、市場投放等營銷活動提供信息支持。目前已開展了消費者問卷調(diào)查，爭取在年底建成。
2、提高數(shù)據(jù)的分析質(zhì)量，準(zhǔn)確把握市場變化規(guī)律。目前全省已經(jīng)建立《每周市場價格分析報告》、《半月市場分析報告》、《季度卷煙消費動態(tài)分析》等制度，下一步重點在分析質(zhì)量上下功夫，提高分析的針對性和可操作性。信息分析的結(jié)果主要應(yīng)用于三個方面：①為領(lǐng)導(dǎo)提供市場預(yù)測信息支撐。通過市嘲量、價、存”的對比分析，結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，把握卷煙市場未來走勢，進(jìn)一步提高預(yù)測水平;②指導(dǎo)貨源組織與調(diào)撥。向工業(yè)企業(yè)公開市場信息、共享分析成果，通過網(wǎng)上配貨做好貨源組織與銜接，確保卷煙不脫銷、不積壓;③及時調(diào)控市常利用社會庫存、品牌動銷、供需滿足、零售價格等信息，做到按市場節(jié)奏投放卷煙;把市場價格波動和社會庫存變化作為調(diào)控市場的重要信號，通過及時調(diào)整總量、結(jié)構(gòu)和單一品牌的投放量，使市場始終處于稍緊平衡的良好狀態(tài)。
(四)把提高終端營銷能力作為“卷煙上水平”的切入點，著力提高終端建設(shè)水平。
1、加強(qiáng)終端研究，優(yōu)化零售終端布局，提升市場控制力。以全省統(tǒng)一的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，認(rèn)真分析研究本地市場零售終端的業(yè)態(tài)分布、規(guī)模分布、地理分布，掌握零售終端的發(fā)展變化規(guī)律，結(jié)合社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，積極引導(dǎo)和優(yōu)化零售終端數(shù)量、業(yè)態(tài)、規(guī)模的合理分布，構(gòu)建和維護(hù)好“橄欖形”的客戶布局;按照云南農(nóng)網(wǎng)延伸模式，切實整合“兩煙”資源，在擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的同時，著力提高農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和對農(nóng)網(wǎng)客戶的服務(wù)水平，提升網(wǎng)絡(luò)對零售終端的控制能力。
2、以客戶滿意為核心，努力打造“滿意終端”。一是從2010年開始，全面啟動統(tǒng)一零售柜臺工作，制定《云南省卷煙零售終端柜臺推廣實施方案》，用2—3年的時間，統(tǒng)一全省卷煙零售終端的柜臺形象，普惠全省15萬零售客戶，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感和忠誠度;二是把維護(hù)零售客戶合理利益作為打造“滿意終端”的核心。徹底杜絕捆-綁銷售，科學(xué)把握投放節(jié)奏，努力穩(wěn)定市場價格，實現(xiàn)所有品牌順價銷售，確保零售客戶的毛利水平達(dá)到10%左右;三是完善以電子商務(wù)為特征的現(xiàn)代營銷模式。積極推進(jìn)以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算為代表的終端電子商務(wù)，為客戶提供更加方便、快捷的.訂貨方式和經(jīng)營管理平臺，提高零售客戶自身的經(jīng)營能力，實現(xiàn)與零售客戶、與工業(yè)企業(yè)的多方互動，優(yōu)化卷煙經(jīng)營模式。
(五)把實行精細(xì)成本管理作為“卷煙上水平”的保障點，著力提升現(xiàn)代物流水平
(一)統(tǒng)一規(guī)劃。應(yīng)用現(xiàn)代供應(yīng)鏈和物流管理思想，抓緊出臺《云南省現(xiàn)代物流建設(shè)總體規(guī)劃》，明確全省物流網(wǎng)絡(luò)布局，以卷煙配送為重點，對全省各配送中心的地理位置、規(guī)模、輻射范圍進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、合理布局，建立先進(jìn)、高效、精細(xì)和安全的全省物流體系。按照“規(guī)劃布局、建筑設(shè)計、設(shè)備選型、技術(shù)集成、信息軟件、輔助設(shè)施、配送車輛、監(jiān)控系統(tǒng)”全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求，狠抓“成本、服務(wù)、效率、安全”四個關(guān)鍵，一方面，在全省的統(tǒng)一規(guī)劃下，集約精細(xì)管理，降低運作成本，實現(xiàn)準(zhǔn)確、快捷運營。積極探索現(xiàn)代營銷理念下的“電子商務(wù)+現(xiàn)代物流”，促進(jìn)卷煙流通現(xiàn)代化。
(二)統(tǒng)一平臺。在煙郵合作的基礎(chǔ)上，借助郵政“三流合一”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搭建一個集“實物流、資金流、信息流”為一體的現(xiàn)代卷煙物流配送服務(wù)平臺，積極構(gòu)建《云南省煙郵合作物流綜合管理系統(tǒng)》，探索現(xiàn)代物流服務(wù)監(jiān)管體系和業(yè)務(wù)運作流程。建設(shè)業(yè)務(wù)優(yōu)化、功能完善、高效實用的物流綜合管理平臺，實現(xiàn)車輛調(diào)度智能化，資料維護(hù)信息化、費用管理精細(xì)化目標(biāo)，全面實現(xiàn)提高管理水平、降低運行成本、提高運營效率目標(biāo)，實現(xiàn)物流體系的精細(xì)化管理。
(3)成本核算。服務(wù)、效率、成本是當(dāng)前行業(yè)物流建設(shè)的重點。一是建立可操作性較強(qiáng)的物流成本管理體系。制定配套的行政管理措施，保障體系的正常運行。二是通過物流信息系統(tǒng)的開發(fā)和運用，全面掌握零售客戶分布狀況、配送車輛、直接配送人員、配送里程等動態(tài)數(shù)據(jù)，在匯總統(tǒng)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化的物流成本分析。三是通過成本管理體系的建設(shè)促進(jìn)物流運作的規(guī)范化。
(六)把隊伍建設(shè)作為“卷煙上水平”的支撐點，著力提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。
一是貫徹落實《云南省煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，以用工制度改革為契機(jī)，核定客戶經(jīng)理隊伍編制，開展客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃，完善客戶經(jīng)理的引入退出、升降通道和薪酬激勵機(jī)制，為客戶經(jīng)理隊伍注入新的活力，促進(jìn)客戶經(jīng)理工作思路由任務(wù)導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，工作方式由推銷型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，工作方法由經(jīng)驗型向分析型轉(zhuǎn)變，提高客戶經(jīng)理的競爭意識、市場意識和服務(wù)意識;二是嚴(yán)格執(zhí)行《云南省客戶經(jīng)理工作手冊》，統(tǒng)一全省客戶經(jīng)理工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù);三是強(qiáng)化以能力為核心的培訓(xùn)，著力提高客戶經(jīng)理隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和資質(zhì)結(jié)構(gòu)，不斷提升客戶經(jīng)理的信息分析運用能力、客戶協(xié)調(diào)溝通能力、需求預(yù)測能力、客戶經(jīng)營指導(dǎo)能力和品牌培育引導(dǎo)能力;四是省局(公司)將在對客戶經(jīng)理工作開展認(rèn)真分析調(diào)研的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一升級開發(fā)客戶經(jīng)理工作平臺，為客戶經(jīng)理工作提供簡單、實用的工作模板，為客戶經(jīng)理開展客戶分析、市場分析、品牌分析提供更加系統(tǒng)、更有針對性的信息支持，簡化客戶經(jīng)理的案頭工作，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。
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