酒店服務員的心得體會范文
篇一:酒店服務員培訓心得體會
通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何
時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�?梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。 人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩�、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介
紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售
篇二:酒店服務員培訓心得體會
本次培訓內(nèi)容包括弟子規(guī),六t,消防,民風民俗,酒店意識等方面,我受益匪淺,下面就各方面談一下我的心得體會:
一、酒店服務知識心得體會
1、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�?梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩荨幼�,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
2、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
3、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領(lǐng)。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
4、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。 服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
5、應變能力
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
6、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售
二、《弟子規(guī)》學習心得體會
學習《弟子規(guī)》,我想不僅是一個提高個人修養(yǎng)的過程,更是一個思想升華的.過程,對一個人的成長來說,是十分必要的,特別是對于小學生來說,更需要這樣的經(jīng)典為他們指路、引航,讓他們從心中愛周圍的人,愛這個世界。學習的過程是一個認同的過程,而對自身產(chǎn)生的影響是一個潛移默化的過程。例如,我們學習《弟子規(guī)》,背誦下來不是很難的事情,但真正對人產(chǎn)生有益的影響,那會需要很長一段時間。學習《弟子規(guī)》,就是要把圣人的教誨貫徹到生活中,落實到一言一行中。
“入則孝,出則悌,謹而信,泛愛眾,行有余力,則以學文”是《弟子規(guī)》的總綱領(lǐng),只要我們認真地去學習、去感悟,就會明白許多的道理,為人處事中哪些可以做,哪些不可以做,有了做人的準則,有了做事的原則,在生活和工作中就會有正確的判斷,及時糾正自己錯誤的言行。
《弟子規(guī)》講述的是我們身邊的學問,我們學習圣人經(jīng)典文化,是我們炎黃子孫處事的根基,所以作為酒店服務員,更應學習、解讀、實踐這一經(jīng)典,使圣人經(jīng)典文化代代傳承下去。
三、消防知識心得體會
1、認清消防安全工作的重要性�;馂牡陌l(fā)生是現(xiàn)實生活中最常見、最突出、危害最大的一種災難,是直接關(guān)系到人民生命安全、財產(chǎn)安全的大問題,所以我們要清醒地認識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”,牢牢樹立“安全第一”的思想,將安全生產(chǎn)工作放到尊重生存權(quán)、尊重人權(quán)的高度,本著對社會,對公眾負責任的態(tài)度,明確責任,狠抓落實。時刻做到居安思危,警鐘長鳴,防患于未然。
2、加強消防常識的學習。火魔無情,當我們被困在火場內(nèi)生命受到威脅時,在等待消防救助的時間里,如果我們能利用地形或身邊的物體采取有效的自救措施,就可以讓自己的命運由“被動”轉(zhuǎn)化為“主動”,為生命贏得更多的“生機”�;饒鎏由荒苤荒芟M凇凹敝猩恰�,只有靠平時對消防知識的學習、掌握和儲備。危機關(guān)頭,才能應付自如,從容逃離險境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使用,火場逃生,人員疏散及自身自救的方法。
3、保持良好的心態(tài)。“只有絕望的人,沒有絕望的處境。”當面對滾滾的濃煙和熊熊的烈火,保持良好的心態(tài),鎮(zhèn)靜自若尤為重要。因為只有保持平靜的心態(tài),才能冷靜理智地去實施消防自救和逃生,就極有可能拯救自己,甚而助救他人。反之,就會出現(xiàn)不辯方向,
慌不擇路,致使失去有利的逃生機會。
經(jīng)過這次消防培訓,使我對消防有了更進一步了解認識,在以后的工作生活中對消防設(shè)備設(shè)施存在的問題可以及時糾正;當真正火災到來時,我們一定要記住以下的原則:
�。�1)“報警早,損失少”這是人們在同火災做斗爭中總結(jié)出來的一條寶貴的經(jīng)驗。
�。�2)“邊報警,邊撲救”在報警的同時要及時撲滅初起之火。
�。�3)“先控制,后滅火”在撲救可燃氣體、液體火災時,應首先切斷可燃物的來源,然后爭取滅火一次成功。
�。�4)“先救人,后救物”在發(fā)生火災時,如果人員受到火災的威脅,人和物相比,人是主要的,我們應貫徹執(zhí)行救人第一,救人與滅火同步進行的原則,先救人后疏散物資。 “聽指揮,莫驚慌”發(fā)生火災時不能隨便動用周圍的物質(zhì)進行滅火,因為慌亂中可能會把可燃物質(zhì)當作滅火的水來使用,反面會造成火勢迅速擴大;發(fā)生火災時一定要保持鎮(zhèn)靜,采取迅速正確的措施撲滅初起火。這就要求大家平時加強防火滅火知識學習,積極參加消防訓練,制定周密的滅火計劃,才能做到一旦發(fā)生火災時不會驚慌失措。
篇三:酒店服務員的實習心得
一、導論
暑假期間,我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習,在一個多月的時間里,我深深的體會到服務工作的辛苦,也了解了一些做酒店服務工作的要領(lǐng),也仿佛成熟了許多,知道了珍惜,學會了忍讓、寬容,懂得生活,了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學生,有人說從臉上就能看出來,就是因為社會經(jīng)驗還不夠,才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧!
我在酒店的工作很雜,早上九點半到下午兩點半,下午四點半到晚上十點,在這期間,有點單,有收拾,還有幫忙廚房。雖然時間有些長,但是,熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認為這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。在學校,也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁�,怎么做。然而這里卻不是,一切都是由自己去做,并且要很努力的去做,一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學校,對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學習的氛圍了,為了取得更好的成績而努力。在這里,大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學習,學習看是做事,隨機應變。
剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為客人服務的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.
二、實習目的
通過實踐鍛煉我在任何環(huán)境下的忍耐力,堅持毅力!豐富自己的思想,加深自己對社會的認識;切身了解社會服務市場的目前狀況,
為將來自己進入社會做好準備。 熟悉酒店服務環(huán)境,服務模式,為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。 通過自己親身體會,以及前輩的現(xiàn)場指導,希望能學到許多學校學不到的寶貴經(jīng)驗。
酒店實習是對我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中充分調(diào)動我的主觀能動性,深入細致地認真觀察、實踐,使自己的動手能力得到提高。 通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,增加自己的社會交際能力。 學習到一定的管理能力,俗話說“知人善用,此乃王道”。 學會處理好人與人之間的關(guān)系,尤其是和自己同事之間的關(guān)系!處理好關(guān)系,才能讓自己更好的適應不同的環(huán)境,也能讓自己得到很多人的幫助。
三、心得體會
目前,酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快,酒店管理
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務質(zhì)量,酒店服務員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié),服務員的服務水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務工作的一些經(jīng)驗總結(jié):
�。ㄒ唬�、素質(zhì)篇
作為服務員首先應該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì),我認為還應該有細心,認真觀察顧客的一言一行,不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣,從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好,投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素。
(二)、效率篇
做任何事都要講究效率,效率對辦事效果具有重大的影響,當然服務工作也不例外。服務的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞,效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮,從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務員來講就是應該準確的記住顧客的需要,并保質(zhì)保量、準時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的,如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導致服務工作的復雜等。
(三)、技能篇
服務應該注意流程順序清晰,服務流暢,無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務”這一理念,有的員工在開始的時候很注意,到后面就開始松懈了,所以說服務質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的,要嚴格把關(guān)才是。一方面,服務員的技能應該在正式上崗之前就先培訓好,通過了考核才允許上崗;另一方面,服務工作的質(zhì)量還應該在工作過程中不斷提高,不能一成不變,而應該按照顧客的要求做出相應的改變。
作為一名服務性質(zhì)的工作人員,我想學習工作的目的不在于通過業(yè)務考試,而是為了獲取知識,獲取工作技能,換句話說,在工作中學習是為了能夠適應社會的需要,通過學習保證能夠完成將來的工作,為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的,能夠以進入社會實習來作為緩沖,對我而言是一件幸事,通過實習工作了解到工作的實際需要,使得學習的目的性更明確,得到的效果也相應的更好。
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