郵政服務(wù)心得體會(huì)范文
為適應(yīng)為適應(yīng)郵政金融體制改革和進(jìn)一步深化專業(yè)化經(jīng)營的新情勢(shì)，在2010年規(guī)范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，以“新郵儲(chǔ) 新服務(wù) 新形象”為主題，以“強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理”為主線，局工會(huì)在我局范圍內(nèi)展開二類及代理郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。
從這次規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)中，我清楚的明白了甚么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳往穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想題目，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如作甚客戶提供優(yōu)良服務(wù)呢?這就需要我們具有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)良的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。通過此次活動(dòng)，也讓我對(duì)規(guī)范化服務(wù)有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳钸M(jìn)領(lǐng)悟。
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化
當(dāng)今社會(huì)，銀行業(yè)之間的競爭越來越劇烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的`信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特點(diǎn)的企業(yè)文化、超值的優(yōu)良服務(wù)，誰就會(huì)在競爭中立于不敗之地;否則就會(huì)在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)良的服務(wù)，而高效、優(yōu)良服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛好、心理狀態(tài)等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長時(shí)間合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特點(diǎn)化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能取得本身發(fā)展的最大延續(xù)動(dòng)力。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過劇烈競爭洗禮后的理性選擇，更是尋求與客戶共生共贏境地的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人以為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);仔細(xì)、耐心、熱情是關(guān)鍵。我以為，真正做到“以客戶為中心”，唯一上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深進(jìn)人心”，既要將服務(wù)的理念牢固建立在自己的內(nèi)心深處，又要深進(jìn)到客戶內(nèi)心世界中，真正掌控客戶的需求，而不是僅做表面文章。客戶的要求或許很簡單，他們需要的是專心的服務(wù)。需要我們站在客戶的態(tài)度，為客戶著想，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用真心實(shí)意換取客戶長時(shí)間的理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問候，一杯熱水，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì)拉近我們與客戶的間隔，就如同雪中送炭一樣，在客戶需要的時(shí)候給他一絲如同東風(fēng)般的熱和，防彈玻璃窗給了我們和客戶間隔，我們要用行動(dòng)往化解這個(gè)間隔，讓客戶記住我們，讓客戶知道我們是在專心往真誠的為他服務(wù)。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深進(jìn)人心”，一方面是由于當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另外一方面是由于銀行服務(wù)的趨同性日益明顯�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)情勢(shì)上的進(jìn)步不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù)，這些情勢(shì)上的舉措已被社會(huì)視為天經(jīng)地義的事情，而從根本上改變銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)良、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
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