責(zé)任成就卓越讀后感
責(zé)任成就卓越讀后感
《郵差弗雷德——激情如何成就卓越》一書(shū)讓我深受啟迪和感動(dòng)。
一、啟迪
如果我們的各個(gè)客戶接觸點(diǎn)多擁有像弗雷德一樣的員工或擁有一些具備弗雷德精神和工作作風(fēng)的人，我們的客戶服務(wù)工作沒(méi)有不能做好的。想做到不卓越都難!如何做到讓客戶滿意直至忠誠(chéng)，這篇文章給我太多的啟發(fā)。
1.文章第2段，作者初次會(huì)晤弗雷德，“興高采烈”、“真誠(chéng)”、“熱情”用于對(duì)弗雷德的第一印象感受。發(fā)乎內(nèi)心、外在洋溢的積極情緒正是讓客戶感觀愉悅、敲打客戶心靈的凝合劑。
2.文章第三段，作者用“驚訝”、“心中一暖”對(duì)弗雷德的開(kāi)場(chǎng)白作出感受描寫。
3.作者在享受弗雷德提供的服務(wù)中，分別用了許多詞匯來(lái)描述感受。文章第八段“太讓人吃驚了”，第十段“專家”，第十二段“完美無(wú)缺”，第十四段“幸運(yùn)”，第十七段“震動(dòng)”，“金光燦燦”，“人性化的貼心服務(wù)”。這些詞匯充分反映了對(duì)普通郵差弗雷德提供服務(wù)的高度評(píng)價(jià)，以及普通郵差弗雷德所提供服務(wù)對(duì)作者的震撼!日本松下公司服務(wù)行為規(guī)范之一為“對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無(wú)感情，決定商品的興衰”。迪斯尼公司的服務(wù)要求是“服務(wù)是一種表演，在觀眾面前創(chuàng)造和保持良好的形象”。服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)為，“演員表演分為兩類：發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)表演和僅僅為完成任務(wù)而應(yīng)付”。顯然，郵差弗雷德用自己的行為，演繹著最扣人心弦的真誠(chéng)表演。
二、感動(dòng)
掩卷思索，仰天長(zhǎng)嘆。一個(gè)普通郵差，尚能做到始終如一日的飽滿的工作激情、視工作如泰山般使命，視顧客如親人和摯友，天啦，我以及我們，作為一名管理者，有什么理由感到日復(fù)一日的單調(diào)和倦怠呢?如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的`創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我和我們也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我們甚至可能做得更好。我相信，不論我們從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論我們住在何處，每天早晨醒來(lái)，我們都是一個(gè)全新的人。我和我們都可以按照自己的選擇，來(lái)塑造自己的工作和生活。
從自己出色工作中獲得滿足感，與自己的潛力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。我們中相當(dāng)多的人，并沒(méi)能完全發(fā)揮潛力從而做到最好，而是在日復(fù)一日的重復(fù)工作中不自覺(jué)中甘于平凡，淪入平庸。從今天起，以郵差弗雷德的精神，全新工作，享受創(chuàng)造和付出，收獲成就和全心工作帶來(lái)的愉悅。
三、思考
如何讓我們廣大的一線員工，尤其是各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的員工，都能像弗雷德一樣快樂(lè)和真誠(chéng)地工作，我想，是我們作為省公司管理者深思的問(wèn)題。當(dāng)前，公司深入推進(jìn)“情系客戶，情系員工，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”的治企理念，對(duì)一線員工賦予了相當(dāng)大的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，從薪酬上、休息上、職業(yè)發(fā)展通道上、工作工具上、培訓(xùn)上等方方面面給予了很大的付出，初步賦予了讓他們快樂(lè)和便捷工作的條件和基矗下一步，當(dāng)繼續(xù)適當(dāng)在關(guān)心關(guān)愛(ài)的物質(zhì)方面進(jìn)一步投入，更重要的，當(dāng)掀起員工熱愛(ài)工作的自覺(jué)意識(shí)和為出色工作而驕傲的榮譽(yù)感。我們有理由相信，四川電信廣大客戶接觸點(diǎn)員工，將涌現(xiàn)越來(lái)越多的郵差弗雷德式的人物。四川電信客戶服務(wù)的明天，一定因擁有無(wú)數(shù)弗雷德式人物而卓越和輝煌!
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