煙草送貨員工作流程
煙草送貨員工作流程送貨員顧名思義就是送貨的人員。隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),各行各業(yè)都設(shè)有這個(gè)崗位,煙草商業(yè)企業(yè)同樣不例外也有送貨人員,其主要工作就是每天上門送貨,使經(jīng)營(yíng)卷煙零售戶及時(shí)能拿到所需的卷煙。
筆者就煙草商業(yè)企業(yè)送貨員如何做好這個(gè)崗位的工作,結(jié)合筆者的實(shí)際工作、管理經(jīng)驗(yàn)列出幾點(diǎn)拙見(jiàn)。
首先,送貨員必須認(rèn)清自已所在行業(yè)的獨(dú)特性。
煙草行業(yè)具有其煙草產(chǎn)品的專賣特征,煙草專賣管理是國(guó)家賦予的權(quán)利,送貨員應(yīng)當(dāng)正確認(rèn)識(shí)和充分運(yùn)用法律賦予的權(quán)利,為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者服務(wù)。煙草公司可以說(shuō)是行業(yè)游戲規(guī)則的制訂者,又是執(zhí)行者、裁判員。
面對(duì)中國(guó)外煙的悄然滲入,國(guó)家開(kāi)始不斷的推出政策,以圖在保護(hù)期內(nèi)強(qiáng)壯身體。煙草企業(yè)雖然面臨著全面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),但無(wú)論是生產(chǎn)企業(yè),還是銷售公司,官商作風(fēng)盛行,競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡漠,“兩個(gè)維護(hù)”觀念淡漠,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),已成了不爭(zhēng)的`事實(shí)。甚至在有些領(lǐng)導(dǎo)心中,自以為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已構(gòu)筑起一道屏障,面對(duì)或許會(huì)很快到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)可以高枕無(wú)憂。相當(dāng)多的員工則根本沒(méi)有一絲一毫的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的憂患意識(shí),有專賣政策的保護(hù),“誰(shuí)能把咱怎么樣!”或認(rèn)為即便取消專賣政策,也輪不上自己操心,那是肉食者謀之。
面對(duì)這些客觀存在的問(wèn)題,送貨員要認(rèn)清形勢(shì),做到以下幾點(diǎn):
1、克服官商作風(fēng),把自已置身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中。
2、擺正自已的位置,向那些酒類、食品類、百貨類等行業(yè)的送貨員學(xué)習(xí)。
3、遇事要換位思考,時(shí)常要站在卷煙零售戶的角度上看問(wèn)題。
4、將卷煙零售戶當(dāng)成上帝,當(dāng)成衣食父母,做到“想客戶之所想,急客戶之所急”。
5、建立自已的服務(wù)品牌,在卷煙零售戶心中樹(shù)立煙草公司的美好形象。
其次,送貨員要掌握本行業(yè)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)。
送貨服務(wù)不是一天兩天的事,也不是在做秀,是為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù),它需要送貨員一年三百六十五天天天如此,需要的是送貨員持之以恒從不間斷的服務(wù)。為此,送貨員必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能及自身素養(yǎng)。
1、送貨員必須具備強(qiáng)壯的身體素質(zhì)。
2、送貨員必須具備有關(guān)煙草的法律法規(guī),如《煙草專賣法》、《專賣法管理?xiàng)l例》、《卷煙經(jīng)營(yíng)戶守則》等。
3、送貨員必須具備卷煙儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)輸、合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)、卷煙陳列展示、真假煙鑒別和真假貨幣辯別等方面的基本專業(yè)知識(shí)。
4、送貨員必須熟悉公司投放市場(chǎng)的卷煙品牌及相應(yīng)的包裝、吸味、質(zhì)量、特性等必要的產(chǎn)品知識(shí)。
5、送貨員必須具備煙草人所必須的道德修養(yǎng),嚴(yán)守紀(jì)律的職業(yè)操守。
6、送貨員必須具備特別能吃苦,任勞任怨,克盡職守,默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神。
7、送貨員必須為人真誠(chéng),有著較好的群眾基礎(chǔ)和卷煙零售戶們的友愛(ài)之情。
8、送貨員必須正確處理好與領(lǐng)導(dǎo)、同事、卷煙零售戶之間的關(guān)系,做到相處冷熱適度,經(jīng)濟(jì)問(wèn)題上不拉拉扯扯,千絲萬(wàn)縷,要一清二白!
再次,送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)及流程。
服務(wù)卷煙零售戶就像接力賽,如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)凈化管理是前幾棒,那么送貨服務(wù)就是接力賽的最后一棒,營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的順利完成,要依靠送貨服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實(shí)現(xiàn),要取得最后勝利,送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。
工作標(biāo)準(zhǔn):
1、時(shí)刻牢記“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念,以維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益為工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、送貨員在與客戶接觸過(guò)程中必須穿著統(tǒng)一的工作服,佩戴工作牌。
3、必須遵守職業(yè)道德和內(nèi)部監(jiān)督管理的要求,送貨服務(wù)過(guò)程中必須使用文明用語(yǔ),禁止使用污侮性語(yǔ)言及與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵及打斗。
4、堅(jiān)持做到三統(tǒng)一:統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象。
5、必須加強(qiáng)與客戶的溝通,了解客戶對(duì)服務(wù)的不滿,及時(shí)反饋和妥善處理。
6、禁止與客戶發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛,不得與客戶借錢、借煙、借物。
7、不得擅自處理未送出的卷煙、不得擅自賒銷卷煙或挪用貨款。
8、不得以任何形式向客戶吃、拿、卡、要。
9、不得克扣、截留客戶有效貨源,禁止低于零售價(jià)格向客戶購(gòu)買卷煙。
10、嚴(yán)格按照規(guī)范的要求,完善與客戶對(duì)商品、現(xiàn)金的交接手續(xù)。
11、按照配送中心統(tǒng)一部署向零售客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。
工作流程
1、根據(jù)送貨單據(jù)明的送貨任務(wù)——領(lǐng)取、核對(duì)卷煙。
2、卷煙裝車待發(fā)。
3、按既定線路送貨到戶,送貨車到客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所后,先問(wèn)候客戶,送貨員應(yīng)將客戶訂購(gòu)的卷煙送至柜臺(tái),或根據(jù)客戶要求送至該客戶倉(cāng)庫(kù),并向收貨人提交“銷售單據(jù)”及“貨款結(jié)算憑證”,做好清點(diǎn)、核對(duì)卷煙準(zhǔn)備。
4、送貨員應(yīng)協(xié)助客戶開(kāi)啟封條,核對(duì)卷煙的品種、數(shù)量、質(zhì)量以及卷煙噴碼。
5、送貨員在收貨人驗(yàn)證核對(duì)無(wú)誤后,請(qǐng)收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。
6、如遇客戶在收貨驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)單據(jù)不全、單貨不一、質(zhì)量問(wèn)題等異常情況,當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶擬解決的辦法,并由送貨員給予相應(yīng)表格,經(jīng)收貨人簽字后,卷煙原車帶回。
7、商品簽收按許可證經(jīng)營(yíng)地址實(shí)地送貨到戶,實(shí)名制簽收,送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆,不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全,遇不會(huì)簽字的特殊客戶,要求按指紋代替簽字,不得他人代收、代簽。
8、客戶實(shí)行電子結(jié)算的,客戶驗(yàn)貨后,在客戶扣款簽字單簽字。
9、客戶實(shí)行現(xiàn)金支付的,貨款核對(duì)無(wú)誤后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。
10、詢問(wèn)客戶意見(jiàn)——致謝——送貨至下一客戶。
11、返回配送中心——核對(duì)貨款總額并解繳銀行。
12、整理工作日志——提交客戶意見(jiàn)。
卷煙退貨工作流程:
客戶提出退貨要求——進(jìn)行退貨原因判斷——填寫退貨單據(jù)并送交相關(guān)部門審核——點(diǎn)驗(yàn)退貨卷煙——辦理退款手續(xù)——退貨卷煙交由保管員驗(yàn)收入庫(kù)。
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