收銀員工作感受
收銀員工作感受某日，在一購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準(zhǔn)備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。由于當(dāng)時圍觀的.人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。
當(dāng)天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙耍郧霸诓筷?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。楊兄還對“商場強(qiáng)行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明超市若不予以賠償，他們會訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。
商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會分析。
這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時將商品消磁，并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴，檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng)顧客要求，超市肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會給超市的形象帶來極大的負(fù)面影響。
在經(jīng)過交流與討論后，超市負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心，沒有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被超市方的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受超市方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但超市方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對超市工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人體會到超市方解決問題的誠意，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商和超市方再三的誠懇致歉，最終以超市方支付1000元的慰問金結(jié)束此事。
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