銀行大堂工作經(jīng)驗(yàn)
銀行大堂工作經(jīng)驗(yàn)大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立和維系客戶關(guān)系的核心，大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象。我從事銀行營業(yè)廳大堂經(jīng)理工作已有四年，在工作期間，我從梳理完善業(yè)務(wù)操作流程，完善軟硬件服務(wù)設(shè)施入手，以客戶為中心，圍繞服務(wù)做文章，在自己的崗位上奮發(fā)進(jìn)取，扎實(shí)工作，通過細(xì)致入微的服務(wù)，用微笑架起“連心橋”以真情鋪就“營銷路”，積極回饋身邊的每一位客戶，使客戶真正感受到了工行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。僅今年一季度我就推薦辦理了理財(cái)金卡**張,理財(cái)金存款額達(dá)****萬，保險***萬，其它理財(cái)產(chǎn)品達(dá)到***萬等等。我在長期的工作中積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)如下希望能與大家進(jìn)行分享和交流。
一、精通業(yè)務(wù)，用智慧架設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)
俗話說“打鐵還須自身硬”，一個業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上幫助客戶理財(cái)。服務(wù)首先要專業(yè)，服務(wù)其實(shí)是一邊介紹業(yè)務(wù)知識，一邊營銷自己，只有過硬的專業(yè)知識，能滿足客戶提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實(shí)、勤奮、認(rèn)真和專業(yè)，才會真正地從內(nèi)心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產(chǎn)品。
豐富的業(yè)務(wù)知識是大堂經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用專業(yè)知識是業(yè)務(wù)拓展的重要前提，為此，我在工作中加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和掌握，同時利用休息時間到他行收集相關(guān)產(chǎn)品信息并與我行產(chǎn)品進(jìn)行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產(chǎn)品。
記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他我行介紹了理財(cái)系列，可客戶沒興趣，說其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，準(zhǔn)備把錢轉(zhuǎn)到其他銀行去。幸虧平時的積累，我了解其他銀行理財(cái)產(chǎn)品的特性，連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且**保險是從我行分離出的，我行和**保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如**等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我的努力，客戶選擇了我行保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。幾年中，我創(chuàng)造性地開展工作，充分發(fā)揮了大堂經(jīng)理直接面對客戶這一優(yōu)越性，深入挖掘這一崗位蘊(yùn)涵的豐富客戶資源，全方位展現(xiàn)了工商銀行的服務(wù)水平和良好形象，鞏固和擴(kuò)大了工行的客戶群。我想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個又一個心結(jié)，用扎實(shí)的專業(yè)知識解決了一個又一個“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴(kuò)大了工行的輻射面和影響力。服務(wù)客戶，也是給自己鋪路。在工作中給客戶帶來方便和友好的同時，我也從中獲得了營銷的快樂。認(rèn)識的、不認(rèn)識的，許多客戶有的要幫我完成營銷任務(wù)，有的托我購買基金、理財(cái)產(chǎn)品等。
二、細(xì)節(jié)為王，以真誠組建營銷網(wǎng)絡(luò)
在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責(zé)任，大堂的責(zé)任不光是分流引導(dǎo)客戶，同時要讓客戶體驗(yàn)我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮�，這是體驗(yàn)服務(wù)活動的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。在平時的工作中，我真誠對待每一位客戶，用真心換來真誠的回報。我非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，我能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。對普通客戶我能認(rèn)真地回答他們提出的每一個問題，對于可以采用離柜方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，我會及時地分流到柜面或到自助設(shè)備、電子銀行區(qū)辦理業(yè)務(wù)。遇到不會使用自助設(shè)備或電子銀行的客戶，我認(rèn)真地進(jìn)行講解，直到客戶會操作為止。因?yàn)槲疑钪ㄟ^這種方式才能很好地減輕柜面壓力，提高自助設(shè)備的使用率，有效降低銀行辦理業(yè)務(wù)的成本。并且通過***電子銀行產(chǎn)品有效的穩(wěn)定了客戶群，并且在給客戶增加收益的同時使客戶對我行產(chǎn)生依賴度，也增加了我行的中間業(yè)務(wù)收入。對于優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，我會及時的推薦給客戶經(jīng)理，對于辦完業(yè)務(wù)有急事要走的陌生優(yōu)質(zhì)客戶我會把客戶經(jīng)理的名片即時送上并告訴客戶如有業(yè)務(wù)咨詢可以與客戶經(jīng)理直接聯(lián)系，以防止優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶的流失。
我每天都會接觸到不同層次的客戶，提供個性化、差異化服務(wù)是贏得每一位客戶滿意的“法寶“。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應(yīng)，善于發(fā)現(xiàn)和隨時捕捉客戶信息，主動了解客戶需求是成功的關(guān)鍵。通過提供滿意的服務(wù)，適時地推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)，讓客戶在自然而然中接受產(chǎn)品并使用產(chǎn)品。如，前來辦理速匯通業(yè)務(wù)的客戶，通過營銷，百分之五十以上的客戶都自愿地辦理了網(wǎng)上銀行和自助終端簽約;辦理開戶的客戶通過營銷都自愿辦理儲蓄卡。
細(xì)節(jié)為王，一個小小的舉動就能帶動大的效益。我的'一位中高端客戶XX阿姨就是在我教她使用自助設(shè)備與我行結(jié)下良好合作關(guān)系。當(dāng)時,她面對銀行自助設(shè)備手足無措，不知如何下手。我熱情地迎上去，手把手地教導(dǎo)她完成了操作，并反復(fù)進(jìn)行了演示，讓她徹底學(xué)會了操作，因?yàn)槲业膶I(yè)與耐心，讓她對我們支行產(chǎn)生了信認(rèn)感，之后，她做了我行的很多理財(cái)產(chǎn)品，并且也為我們支行帶了十幾個中高端客戶。每日引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備、ATM機(jī)上辦理業(yè)務(wù)基本上達(dá)到60次以上。
三、創(chuàng)特色亮點(diǎn)突出差別服務(wù)創(chuàng)效益
大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。身為大堂經(jīng)理的我深知我的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求我的綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。在四年工作實(shí)踐中，作為大堂經(jīng)理，我認(rèn)為做好本質(zhì)工作，要當(dāng)好“六大員”、做到“四勤三好”、推行“七個一”服務(wù)模式。
“六大員”即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確�？蛻粼诒揪W(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)。
要做到“四勤”。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機(jī)行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不***的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品。
在服務(wù)工作中，只有更好，沒有最好。實(shí)踐中，我動腦筋想辦法，不斷推陳出新，真正做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。我從服務(wù)入手來爭取客戶，總結(jié)出七個一的服務(wù)模式，即：一支筆、一張憑條、一副眼鏡、一聲問候、一柜辦結(jié)、一句祝福、一名咨詢，每一位客戶走進(jìn)大廳，都能享受到的接待。以一個干凈利落、整潔樸實(shí)的工作形象而博得客戶的信任。
當(dāng)客戶走進(jìn)大廳，我的職責(zé)就是主動了解客戶的服務(wù)要求、主動為客戶解答咨詢、主動向客戶推薦金融產(chǎn)品、主動充當(dāng)客戶的理財(cái)參謀。從客戶進(jìn)入分理處大門開始，我就迅速通過詢問大致區(qū)分其優(yōu)質(zhì)程度，突出差別服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：柜外專人接待，使客戶有被尊重的滿足感;柜內(nèi)專人辦理存取款業(yè)務(wù)，爭取客戶的信賴，提高信任度，取得回頭率。對一般客戶提供規(guī)范化服務(wù)：由我指引到柜面，臨柜柜員快速準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，以方便和效率來吸引客戶。對非凡客戶提供非凡服務(wù)：為老年人提供老花鏡等用品，指導(dǎo)其填寫憑條，攙扶行動不便的客戶進(jìn)出等，通過這些非凡服務(wù)來體現(xiàn)分理處的人情味，使這一類的客戶感到溫馨，其他的客戶看到動心。
四、生活處處皆營銷，網(wǎng)絡(luò)拓開“營銷路”
為了進(jìn)一步深挖優(yōu)質(zhì)客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，我針對客戶的愛好和需求，在網(wǎng)絡(luò)上動起了腦子。我從營業(yè)大廳交心開始，通過人際網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，與客戶一起交流理財(cái)心得，推介工行的理財(cái)產(chǎn)品，把營銷之路越走越長，越走越寬。
做好資料收集，把客戶變成朋友，以真誠和良好的態(tài)度與客戶交流，把客戶變成朋友是我的工作態(tài)度。隨著客戶的日益增多，我注意收集客戶信息，抓緊建立自己的客戶群，建立了“潛在客戶”信息檔案，把客戶的生日，和其他信息記錄在案，并以短信的方式介紹我行新產(chǎn)品和在喜慶的日子給他們以真摯的問候。在日常的工作中我經(jīng)常主動地與客戶建立互相信任的關(guān)系。
一次，一個女客戶拿著他行的存折到銀行詢問是否有國債銷售，我熱情地接待了她，跟她講了些理財(cái)?shù)闹R，包括基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，客戶聽后很有興趣，我就讓她留下了電話號碼和QQ號，以后就利用網(wǎng)絡(luò)跟她交流理財(cái)心得，并跟她交上朋友，后來這位客戶一下子把他行的二十多萬元存款都轉(zhuǎn)到了銀行，存了大部分定期、買了幾萬基金，還說只要銀行的存款到期就都轉(zhuǎn)過來。對顧客的關(guān)心，換來的是信任和感激，我的營銷也變得輕松和快樂了。
一次偶然的機(jī)會，我參加了同學(xué)的喬遷之喜，同學(xué)見面什么都侃，當(dāng)他們聊起今年股市的火熱和基金的熱銷時，我不失時機(jī)地主動介紹了我行的基金熱銷情況和有關(guān)知識，并建議他們有購買意向時可與她聯(lián)系，回家后，我專門收集有關(guān)資料寫了一篇介紹基金知識的文章用E-mail或QQ發(fā)給他們，后來只要我行發(fā)行基金，她就用QQ或手機(jī)短信及時告知他們，于是我又擁有了一些新的客戶群體。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經(jīng)理服務(wù)是銀行制勝的法寶，因此我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項(xiàng)中心工作，當(dāng)好支行主任的得力助手，竭盡所能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挖掘市場潛力，爭取優(yōu)質(zhì)客戶源，和同事們一道，按照營業(yè)部分行、支行的要求，通過“體驗(yàn)2009，滿意在工行”的活動將我們支行各項(xiàng)存款、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展上一個新的臺階，把南支打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行。
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