酒店工作流程
酒店工作流程(一)散客接待流程
1、當(dāng)賓客來到前臺(tái)并表達(dá)要入住愿望后，要為客人介紹房間種類、價(jià)格;確定后，
問清客人計(jì)劃住幾間夜，然后根據(jù)客房備用去年情況，決定接受與否。
2、如果接受，立刻雙手遞給客人《臨時(shí)住宿登記表》和簽字筆，指導(dǎo)客人填寫各項(xiàng)
內(nèi)容;如果幫助客人填寫各項(xiàng)基本內(nèi)容，則必須核對(duì)客人提供的證件合法后，請(qǐng)客人當(dāng)面親
筆簽名。核對(duì)的主要項(xiàng)目有：證件種類、有效期和號(hào)碼、姓名、性別、付帳方式、確定客人
沒有貴重物品委托本酒店保管等內(nèi)容，其中任何一項(xiàng)有問題，都應(yīng)與客人商量解決后，請(qǐng)客
人當(dāng)面在填寫好的《臨時(shí)住宿登記表》相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽字，再辦理收取按金、開收據(jù)、填寫住
房歡迎登記卡等相關(guān)手續(xù)。
(二)辦理入住登記手續(xù)
如果確定客人有貴重物品需要委托本酒店保管，則要先讓客人填寫相關(guān)單據(jù)，經(jīng)審核
符合酒店保管國(guó)定后，將物品收下并當(dāng)著客人的面妥善保管。《臨時(shí)住宿登記表》不僅僅是
一份管理文件，而且是份合同，約定了酒店與客人之間的權(quán)力和義務(wù)。發(fā)生糾紛時(shí)，違約方
就要為自己的失誤和過錯(cuò)，付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)，因此，入住登記表一定要客人親筆簽名。
(三)鑰匙使用及管理制度
1、前臺(tái)服務(wù)員在提供客房鑰匙前，需先辦完入住登記手續(xù)，收取相應(yīng)數(shù)額的按金;
客人取留存客房鑰匙時(shí)，要先請(qǐng)客人出示住房卡，驗(yàn)明身份及房號(hào);否則，除客人書面同意
外，任何人無權(quán)使用客房鑰匙。如客人將鑰匙反鎖在房間內(nèi)或遺失，須立刻核對(duì)其身份和房
號(hào)，并報(bào)請(qǐng)客務(wù)部副經(jīng)理或主管同意后，給客人開門或重配鑰匙。由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失，
由客人承擔(dān)。
2、團(tuán)隊(duì)客人的房間鑰匙，要由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員代辦完入住登記手續(xù)、收取相應(yīng)數(shù)額的按
金后統(tǒng)一管理和分發(fā)。
3、前臺(tái)服務(wù)員每天上班時(shí)都要檢查客房出租狀態(tài);發(fā)現(xiàn)空房鑰匙遺失，應(yīng)立刻通知
客務(wù)部副經(jīng)理或主管，妥善處理。
4、根據(jù)酒店規(guī)定和客人計(jì)劃入住的時(shí)間，向客人收取相應(yīng)的現(xiàn)金或在本酒店接受的
客人提供的.信用卡、借記卡刷下相應(yīng)金額作為按金。
5、將入住登記卡上全部?jī)?nèi)容準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，為客人即將入住的客房開鎖、接
通電話、通知客房服務(wù)員和行李員(保安員)準(zhǔn)備迎接客人，然后給客人開出按金收據(jù)，請(qǐng)
客人在住房歡迎卡上簽字，最后把這些東西和客房鑰匙一起遞給客人，并表示感謝和祝福。
(四)客房萬(wàn)能鑰匙的使用及保管
1、萬(wàn)能鑰匙由當(dāng)值的主管隨身攜帶，使用范圍是為遺失鑰匙的客人或服務(wù)員開鎖，
抽查客房整理情況、協(xié)助工人維修報(bào)修設(shè)備、配合公安和保安等有關(guān)人員，依法處理突發(fā)時(shí)
間。
2、主管交班時(shí)，應(yīng)將客房萬(wàn)能鑰匙的交接情況，包括日期、時(shí)間、交接人姓名等內(nèi)
容記錄在交接班本子上。
(五)預(yù)訂客人接待流程
1、客人報(bào)出預(yù)訂登記人名字后，從電腦中調(diào)出相應(yīng)預(yù)訂單，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。其后接
待流程同散客接待流程。如果電腦沒有相應(yīng)預(yù)訂，或者只是拿著某些旅行社、預(yù)訂中心自己
編印的客房?jī)r(jià)格表，應(yīng)視其為無預(yù)訂散客，其后接待流程同散客接待流程。
2、對(duì)重要客人的預(yù)訂，要在客人到達(dá)前一天做好房間分配、歡迎卡、鑰匙等各項(xiàng)準(zhǔn)
備工作，并上報(bào)酒店經(jīng)理�？腿说竭_(dá)后，要有專人直接領(lǐng)到客房填寫住宿登記卡，并留下酒
店聯(lián)系人的電話，隨時(shí)為客人服務(wù)。
3、對(duì)酒店公司銷售部簽約代理人(如旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房中心、公司、機(jī)關(guān)等)介紹
來的散客，要核對(duì)相應(yīng)的簽約客房?jī)r(jià)格、是否含免費(fèi)早餐、機(jī)場(chǎng)接送、市區(qū)交通游覽等項(xiàng)目，
確認(rèn)客人收費(fèi)方式。如果客人已在外地付款，應(yīng)將其付款原始憑證留下，作為日后與代理人
結(jié)算的依據(jù);同時(shí)為其開兩張帳單：一張是代理人付費(fèi)的帳單;一張是客人自付費(fèi)的帳單。
另外，不要在住房卡上寫具體房?jī)r(jià)，只需注明某代理人支付即可。
4、預(yù)訂團(tuán)隊(duì)接待流程
(1)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，根據(jù)預(yù)訂單準(zhǔn)備好住宿登記卡、歡迎卡、鑰匙及餐劵等
物品，通知有關(guān)方面做好準(zhǔn)備工作。
(2)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房號(hào)、組織客人填寫登記卡(如
該團(tuán)已有集體簽證，可以不填寫登記卡)、發(fā)歡迎卡、鑰匙、餐劵、確認(rèn)叫早、就餐、出行
李、集體活動(dòng)和離店時(shí)間、集合地點(diǎn)等事項(xiàng)。
(3)把團(tuán)隊(duì)客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)有關(guān)方面核對(duì)、存檔。
(六)客房銷售及狀態(tài)控制流程
1、每天早上
9時(shí)以前，向酒店經(jīng)理提交前一天的出租率、平均房?jī)r(jià)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表和當(dāng)
天到達(dá)和離店客人人數(shù)，并預(yù)報(bào)未來
7天的出租、預(yù)訂情況。
2、每天
12時(shí)以后，13時(shí)以前，與預(yù)計(jì)離店但尚未退房的客人核對(duì)確切的離店時(shí)間。
如果要求延期退房，應(yīng)及時(shí)辦理補(bǔ)充按金等手續(xù)
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