客服代表工作心得
客服代表工作心得對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。在公司已經(jīng)三年多了快四年了，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融服務(wù)因客戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是人的 情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于客戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地信息和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為客戶提供服務(wù)時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。
我們的客服部可謂是個(gè)多功能的客服部：接收定單，做CRM系統(tǒng)銷售單，處理客戶投訴及盡可能的完善解決客戶投訴意見，接聽電話回復(fù)客戶資詢，協(xié)調(diào)儲(chǔ)運(yùn)部發(fā)貨及跟綜物流信息直至客戶收貨驗(yàn)收等等這些可能在其它的公司都會(huì)被羅列成不同部門的工作，在這里卻是體現(xiàn)在一個(gè)客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應(yīng)的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，我想這應(yīng)該是擺在我們面前最值得關(guān)注的話題。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司內(nèi)部的銷售部之間有效的配合，同時(shí)也與客戶之間作著和諧的溝通和交流，將客戶部工作進(jìn)行得有條不紊。我在盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球�！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，
很幸運(yùn)的.是，我們客服部本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與客服部主管良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上銷售部門及公司領(lǐng)導(dǎo)大力支持和富有親和力的幫助及見意下，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將客戶部工作行之有效而完善地進(jìn)行下去。眾所周知，客戶投訴是所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的職業(yè)生涯。
細(xì)細(xì)回憶這幾年以來的工作過程及目前自己的工作狀態(tài)，雖然積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足需要自己好好的規(guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離自己理想要求還存在較大差距，以后會(huì)不斷地摸索和嘗試。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到每一天的工作當(dāng)中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，將客服部的工作職責(zé)更要完善，將公司的形象更好的展現(xiàn)給尚桑子的每一位客戶。
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