基于提高顧客滿意度的旅游網(wǎng)站營銷策略建議論文
摘要：伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起, 方便人們出行的旅游網(wǎng)站迅速發(fā)展壯大, 同時各旅游網(wǎng)站的競爭也愈發(fā)激烈。攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等我國知名的旅游網(wǎng)站, 通過不斷推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務、開展各種促銷活動等營銷策略吸引消費者, 但很多營銷策略的效果并不明顯, 究其原因是顧客對營銷策略的滿意度不高。通過分析, 本文有針對性地為旅游網(wǎng)站提出了提高營銷策略及顧客滿意度的建議。
關(guān)鍵詞：旅游網(wǎng)站; 營銷策略; 顧客滿意度;
1 旅游網(wǎng)站營銷策略與顧客滿意度的有關(guān)概念
1.1 旅游網(wǎng)站營銷策略界定
1.1.1 旅游網(wǎng)站界定
旅游網(wǎng)站目前也被稱為在線旅游網(wǎng)站、在線旅行社、旅游網(wǎng)絡代理商、在線旅游運營商、在線旅游服務提供商等。旅游網(wǎng)站上包括許多界面, 而這些界面是由許多文字信息、圖像信息、聲音信息和一些程序等構(gòu)成。旅游網(wǎng)站利用先進的電子商務技術(shù), 從旅游者的需求角度, 對傳統(tǒng)旅游資源進行開發(fā)和組合, 以提供全面多樣的網(wǎng)絡旅游服務的場所, 是旅游信息系統(tǒng)的傳輸媒介[1]。本文認為旅游網(wǎng)站是指基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務技術(shù), 擁有自己域名及其若干網(wǎng)頁和程序, 網(wǎng)站在其站點發(fā)布旅游信息和提供相關(guān)的旅游產(chǎn)品服務, 用戶可以通過旅游網(wǎng)站方便快捷地實現(xiàn)查詢旅游攻略、預定和購買旅游產(chǎn)品、信息查詢、電子支付等一系列的網(wǎng)上活動。
1.1.2 旅游網(wǎng)站的分類
當前, 我國旅游網(wǎng)站數(shù)量眾多, 目前較多的是將旅游網(wǎng)站分為4類:
(1) 站的旅游頻道, 如搜狐、雅虎等的旅游頻道, 它們多是借助站的平臺來發(fā)展, 提供一些旅游信息和攻略。
(2) 旅游產(chǎn)品的直接供應商如酒店、旅行社、景點等自建的網(wǎng)站, 這些網(wǎng)站是供應商自己發(fā)展建立的網(wǎng)站, 方便產(chǎn)品的推廣銷售以及企業(yè)自身進行宣傳。比如康輝旅行社建立的網(wǎng)站, 不僅可以利用網(wǎng)站的宣傳, 還可以進行自家旅游產(chǎn)品的在線交易。
(3) 綜合旅游網(wǎng)站, 如藝龍網(wǎng)、同程等, 這些網(wǎng)站不僅提供旅游資訊等服務, 還銷售酒店飛機票等產(chǎn)品, 為顧客提供全面的旅游服務, 是綜合性的旅游網(wǎng)站。顧客基本可以通過這些網(wǎng)站完成旅游產(chǎn)品的一站式購買, 綜合旅游網(wǎng)站是目前發(fā)展最快、用戶最多的旅游網(wǎng)站類型。
(4) 為政府背景類網(wǎng)站, 這類網(wǎng)站也提供一定的旅游信息, 但并沒有過多產(chǎn)品的延伸, 比如太原旅游網(wǎng), 該網(wǎng)站為太原市旅游局所有, 由太原市旅游發(fā)展信息中心管理。這類網(wǎng)站的特點是注重當?shù)匦畔⒌慕榻B, 從吃、喝、玩、樂等方面詳細介紹在該地旅游的種種細節(jié)和注意事項。
1.1.3 旅游網(wǎng)站營銷策略的內(nèi)涵
一般認為, 營銷策略是企業(yè)通過分析內(nèi)外部環(huán)境, 確定企業(yè)的市場定位和目標市場后, 根據(jù)消費者的需求, 實行一些有組織、有計劃的經(jīng)營方法和策略, 提供滿足消費者的商品和服務, 并且?guī)椭髽I(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的過程。筆者認為, 旅游網(wǎng)站的營銷策略就是旅游網(wǎng)站為了吸引顧客, 獲得利潤, 根據(jù)旅游網(wǎng)站自身的規(guī)劃和戰(zhàn)略, 有計劃、有組織地推行各種產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員等各方面的策略。
(1) 旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略是指旅游網(wǎng)站對旅游信息、攻略、機票預訂、酒店預訂等旅游產(chǎn)品, 進行恰當?shù)亟M合和設計, 通過向目標市場提供滿足消費者需求的.產(chǎn)品和服務, 增加網(wǎng)站的消費人群, 提高盈利。
(2) 旅游網(wǎng)站的價格策略是指旅游網(wǎng)站根據(jù)目標消費者的不同支付能力、對價格的不同敏感程度等因素, 結(jié)合自身產(chǎn)品和服務的特點, 制訂和調(diào)整價格方面的銷售策略, 從而實現(xiàn)利潤最大化。
(3) 旅游網(wǎng)站人員策略主要是指旅游網(wǎng)站通過改善工作人員的服務態(tài)度、提高工作人員的能力, 幫助消費者獲得良好的體驗, 使其成為該網(wǎng)站的忠實顧客的方法。
1.2 顧客滿意度的級度和構(gòu)成要素
(1) 顧客滿意度的級度簡單來說就是顧客滿足情況的等級。由于顧客滿意度是一種心理狀態(tài), 因此需要將滿意度劃分為若干層次, 以方便定量分析顧客的滿意度。一般來說, 目前較常用的是將顧客滿意度分為5個或者7個級度。5個級度分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意;7個級度分別為非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和非常滿意。
(2) 顧客滿意度的構(gòu)成要素, 即顧客滿意度的維度。通過對顧客滿意度的構(gòu)成要素研究, 在衡量顧客滿意度時候, 可以盡可能全面地考慮到對顧客滿意度有影響的營銷策略。
2 我國旅游網(wǎng)站營銷策略對顧客滿意度的影響分析
2.1 旅游網(wǎng)站產(chǎn)品策略對顧客滿意度的影響分析
產(chǎn)品對于旅游網(wǎng)站而言, 是處于核心位置的, 沒有產(chǎn)品的旅游網(wǎng)站是沒有存在價值的, 旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品策略對于顧客滿意度有著顯著的影響。
(1) 旅游網(wǎng)站產(chǎn)品和服務的豐富程度對顧客滿意度的影響。如果一個網(wǎng)站產(chǎn)品種類多, 能夠滿足顧客多方面的需要, 則會刺激顧客購買該產(chǎn)品, 進而產(chǎn)生顧客滿意度的評價。相反, 那些產(chǎn)品種類少且不能滿足顧客需要的網(wǎng)站, 一定不能留住顧客, 不能使顧客滿意。
(2) 旅游網(wǎng)站個性化產(chǎn)品和服務對顧客滿意度的影響。旅游網(wǎng)站由于網(wǎng)站的規(guī)模、品牌的知名度、技術(shù)能力等都不相同, 因此旅游網(wǎng)站獲取的資源和發(fā)展程度也都有所差異, 這就導致各旅游網(wǎng)站的產(chǎn)品有區(qū)別。這些個性的產(chǎn)品和服務使該網(wǎng)站在整個旅游網(wǎng)站中都具有不可替代性, 從而會給消費者一個主觀印象, 就是該網(wǎng)站能夠滿足其需求, 對該網(wǎng)站的滿意度自然就會高。
2.2 旅游網(wǎng)站價格策略對顧客滿意度的影響分析
消費者在購買某個產(chǎn)品的時候, 都會有一個價格的心理預期, 不同的消費者會有不同的價格接受度。目前我國旅游網(wǎng)站競爭激烈, 價格作為消費者購買商品考慮的主要因素之一, 越來越被旅游網(wǎng)站所重視。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2013年發(fā)布的在線旅游行業(yè)報告, 我們發(fā)現(xiàn)機票的折扣力度是消費者在選擇飛機票預訂時最主要考慮的因素, 占到了84.0%[2]�？梢缘弥�, 價格因素是顧客購買機票的主要考慮因素。顧客通過旅游網(wǎng)站預訂機票等產(chǎn)品, 由于方便和價格優(yōu)惠吸引其購買, 能提高顧客對價格策略的滿意度, 進而幫助旅游網(wǎng)站進行口碑宣傳, 給旅游網(wǎng)站帶來競爭優(yōu)勢。
2.3 旅游網(wǎng)站促銷策略對顧客滿意度的影響分析
旅游網(wǎng)站的廣告對顧客有刺激作用, 能夠在一定程度上激發(fā)或引起顧客的購買欲望。由于旅游網(wǎng)站廣告的投放內(nèi)容的推送, 可以增加旅游網(wǎng)站的曝光率和知名度, 在提供的產(chǎn)品具有相似性的情況下, 顧客更喜歡在有知名度的網(wǎng)站購買產(chǎn)品, 因為他們認為知名度高的網(wǎng)站信譽好、值得信賴, 會使顧客有一種品牌歸屬感, 顧客滿意度也會較知名度低的網(wǎng)站高。
3 基于提高顧客滿意度的旅游網(wǎng)站營銷策略建議
3.1 制訂個性化產(chǎn)品和服務
為了提高顧客滿意度, 必須要重視顧客的個性化需求并給予滿足, 包括有針對性地推送旅游信息、為旅行者量身定做旅游攻略、利用手機APP隨時滿足顧客需求等。旅游網(wǎng)站可以開發(fā)自己的APP, 根據(jù)對不同用戶經(jīng)常瀏覽的信息跟蹤, 了解顧客的需求, 為顧客推送一些他們可能感興趣的內(nèi)容。
3.2 重視旅游網(wǎng)站品牌的建設
在網(wǎng)站內(nèi)容的設計上, 我國旅游網(wǎng)站應該有意識地增加和企業(yè)形象、品牌信譽、企業(yè)信譽有關(guān)的內(nèi)容, 有針對性地投放一些線上、線下的廣告, 提高網(wǎng)站的知名度、曝光率, 利用搜索引擎、導航網(wǎng)站提升顧客點擊率。旅游網(wǎng)站可以跟一些搜索引擎、導航網(wǎng)站合作, 以提升自己的排名, 使自己的網(wǎng)站擺在顧客看得見的地方。
3.3 提高旅游網(wǎng)站產(chǎn)品價格的吸引力
在同質(zhì)產(chǎn)品的競爭中有價格優(yōu)勢的旅游網(wǎng)站, 一定是對消費者有足夠吸引力的。
旅游網(wǎng)站應與旅游產(chǎn)品的供應商建立合作關(guān)系, 可以與各大航空公司、酒店等展開合作關(guān)系, 以便得到產(chǎn)品的優(yōu)惠價格, 發(fā)展旅游團購項目。團購作為近些年新的購物方式, 十分受大眾熱捧, 因此旅游網(wǎng)站可以推出一些旅游路線、旅游度假的團購項目, 以價格吸引更多的顧客, 提高購買量。此外, 重視網(wǎng)站會員, 為會員提供會員專享的優(yōu)惠策略。
參考文獻
[1]路紫, 白翠玲.旅游網(wǎng)站的性能及其發(fā)展態(tài)勢[J].地理信息科學, 2001, 4 (6) :63-66.
[2]2012-2013年中國在線旅游預訂行業(yè)發(fā)展報告[EB/OL].[2015-05-20].http://zxxd.connic.cn.
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