賓館領班工作職責
賓館領班工作職責領班,從管理層次來說,處于企業(yè)管理的最底層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著“承上啟下”的重要作用。目前,餐飲企業(yè)的領班大多由員工提升上來,他們普遍存在的問題是實踐經(jīng)驗豐富但理論知識不強,崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高,而且工作學習的視角往往有缺陷。下面談談領班工作的一些管理技巧與禁忌。
工作作風10忌
在餐飲企業(yè)實際工作中,領班的工作作風是影響員工工作情緒、服務質(zhì)量的重要因素。領班易犯的錯誤主要有:
1.拒絕承擔個人責任。人們在面對責任時,有兩種行為模式:一種是重實踐型,一種是重辯解型。重實踐者是敢于承擔責任的人;重辯解者一遇事情總愛辯解,是一種責任轉(zhuǎn)嫁型的人。拒絕承擔個人責任是領班一個易犯的錯誤。
2.聽不進員工意見。有的領班自以為高明,對員工的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。
3.當眾嚴詞批評與指責。當員工出現(xiàn)工作失誤時,切忌當眾嚴詞批評與指責。這樣只會把事情搞得更糟,甚至會傷害員工的自尊心,造成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。領班千萬不要在批評時大發(fā)脾氣,這樣做的后果是領班會在員工面前失去自己的威信,并且給員工造成對他有成見的感覺。
4.愛諷刺挖苦。有的領班用嘲笑的方法與員工講話,在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工,會使員工沒有面子,使員工自尊受損。調(diào)查表明,員工都指出他們不會對一個談吐粗俗者有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能協(xié)助解決問題的!凹核挥鹗┯谌。”對客服務如此,對待員工難道就有什么不同嗎?
5.不善溝通協(xié)調(diào)。一個領班日常工作中難度最大的.可能就是溝通問題了。溝通協(xié)調(diào),是領班督導過程的一項重要工作,除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。
6.獨斷專行。由于餐飲企業(yè)較早,較多地使用國外的管理制度和方法,“命令式”的指揮多,“商討式”的管理少。一些領班認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。事實上,這會使人際關系容易緊張,領班變得孤獨無援,員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感。一個領班在工作上應該是“服務員的服務員”,而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做,你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴不但沒有下降,反而贏得了更多員工的心。
7.不懂運用職權。許多領班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權利,使員工不喜歡自己的領班是弱者,在應發(fā)言時卻不發(fā)言,而給其他部門強詞奪理的機會。
8.不善于激發(fā)部署的士氣。領班要善于激勵、鼓勵、夸獎員工。下面幾句話應為領班的常用語言:做得好;進步很快;那就對了;你很能干;繼續(xù)保-持;你想的是個好主意;進行的順利嗎;真高興你有如此表現(xiàn);我就知道你能做到;你今天做的很認真;你每天都有進步;我很感謝你的幫忙;你下次會做得更好;對了餓,就這么做;你的動作真快;你的這種辦法使工作容易多了;你看,你想出辦法來了;這是你做的最好的一次,下次會更好;繼續(xù),你很有進步;我為你今天做的工作感到高興……
9.墨守成規(guī)。一些領班以為一味按老一套的管理方法去做,準不會出差錯。其實,領班工作總不能是守住現(xiàn)成的規(guī)則、方法絲毫不變地做下去,這樣永遠也不能提高工作效率和質(zhì)量。如果領班喪失主動性,就會變成一個機械型的領導者。
10.欺上瞞下。一些領班在經(jīng)理面前惟命是從、大講自己的功績,報喜不報憂,在員工面前卻飛揚跋扈。甚至阻礙經(jīng)理與下層員工交流,自己一個人欺上瞞下。這樣的領班讓經(jīng)理無法真正聽到員工心聲,甚至讓員工對經(jīng)理造成誤解。經(jīng)理最怕把自己被當“孤家寡人”孤立起來,不了解員工心聲。能帶領員工團隊合作、創(chuàng)造成績,又能讓經(jīng)理與員工溝通交流、打成一片,這樣的領導會讓經(jīng)理信任。
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