餐飲部服務(wù)員工作流程
餐飲部服務(wù)員工作流程餐飲部服務(wù)員日工作流程
一、
崗前要求
（一）早餐不允許吃有異味的食物，例如蔥、蒜、煙、酒等。
（二）到考勤室打指紋卡后進(jìn)崗。
注意：必須穿工裝打卡，不準(zhǔn)著便裝打卡，不準(zhǔn)穿便裝進(jìn)崗。
（三）儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
（四）自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機(jī)。
要求：筆是否能寫出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。
二、10：00早例會(huì)
準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。
三、11：00之前午市餐前準(zhǔn)備
（一）早會(huì)結(jié)束后，到達(dá)本人工作區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作
1．將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。
2．擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。
3．添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入備餐柜。
4．散臺(tái)擦拭臺(tái)面的灰塵，包房檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況
5．10：40自檢
⑴儀容儀表。
⑵發(fā)現(xiàn)蚊蠅及時(shí)消滅。
⑶了解：：當(dāng)日沽清與急推，本餐位訂臺(tái)情況。
6．10：45上級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。
四、
午市開餐服務(wù)流程
（一）11：00在指定區(qū)域站位
站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，左腳前，右腳后，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。
（二）迎接客人
當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)要面帶微笑，聲音適中，點(diǎn)頭問好。
在餐廳內(nèi)無論何時(shí)見到客人都要主動(dòng)問好。
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前
上午好
11：00—14：00中午好
14：00—17：00下午好
17：00晚上好
當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說：先生/女士，您好，里邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或部長(zhǎng)上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺(tái)面下邊。（語(yǔ)言要求：您可以將物品放在臺(tái)面下邊，可以看見，比較安全，以免丟失。
（三）問茶
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您好，請(qǐng)問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶和烏龍茶，請(qǐng)問用哪一種？（可同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價(jià)格）客人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答：好的，馬上來。如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答；免費(fèi)茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。
（四）倒茶水
做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。
倒茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進(jìn)行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。
如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人。
（五）點(diǎn)菜
1．準(zhǔn)備工作：
⑴了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推。
⑵知道請(qǐng)客的性質(zhì)：①朋友聚會(huì)
②過生日
③家庭聚餐
④晉升
⑤企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡
⑥商場(chǎng)交易
⑦送行、接風(fēng)
⑧婚宴
⑨周年紀(jì)念
⑩政府要員
2．點(diǎn)菜的要求：
⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。
⑵主動(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。
3．點(diǎn)菜的程序：
⑴站在客人的右后側(cè)，交菜牌翻到第一頁(yè)，雙手將菜牌遞送給客人。
語(yǔ)言要求：您好，這是本店菜牌，請(qǐng)您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜，我可以為您介紹一下。
⑵點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓
客人改菜。
語(yǔ)言要求：打擾您，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒有什么忌口的，（復(fù)述后）請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。
⑶注明出單方式：特急、即起、叫起。
⑷由部長(zhǎng)或部長(zhǎng)指定的輸單員用PDA將菜單輸入電腦。
4．點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)：
⑴注意客人談話時(shí)所透露的.愛吃的菜。
⑵客人忌口的食物：韓國(guó)人—香菜、佛教徒—葷、回民—豬、酒水
⑶有特殊要求的菜一定要記清楚，下菜單時(shí)要注明，例如：不放蔥、不放蒜。
⑷點(diǎn)海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好，報(bào)清
斤兩、單價(jià)，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰(shuí)點(diǎn)菜誰(shuí)個(gè)人負(fù)責(zé)。
⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。
⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是
宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴）。
⑺急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜。
⑻客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時(shí)間就
催菜。
⑼老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。
⑽對(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人。
例如：點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重，上菜時(shí)量會(huì)變校
⑾客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點(diǎn)菜牌上沒有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說“您好，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎？”，如果不能做就說“抱歉，您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時(shí)向客人介紹口味相近的菜肴。
⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。
例如：6位客人點(diǎn)了8—10道菜時(shí)（殼多或量小的菜不算），可以對(duì)客人講：“您6位客人點(diǎn)了8道菜，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費(fèi)，您說是嗎？”
⒀如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么好時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考慮或主動(dòng)為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。
⒁如果客人點(diǎn)的菜肴沽清，要婉轉(zhuǎn)解釋，不可以直接說“沒有”類的否定性語(yǔ)言。
⒂如果客人點(diǎn)的菜你不知道主配料時(shí)要回答：“對(duì)不起，我馬上問清楚再告訴您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性語(yǔ)言回答客人。
⒃點(diǎn)菜時(shí)要均衡菜系，不要側(cè)重一、二個(gè)菜系，以免出菜慢。
⒄注意菜肴冷熱、顏色、葷素、器皿、口味的搭配。
⒌點(diǎn)菜時(shí)常用的幾種語(yǔ)言推銷技巧：
⑴選擇問句。用選擇性的推銷語(yǔ)言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：
請(qǐng)問您是來點(diǎn)啤酒還是白酒？而不能說請(qǐng)問您要點(diǎn)酒嗎？
⑵語(yǔ)言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點(diǎn)向客人介紹，讓客人因?yàn)槟阏f的優(yōu)點(diǎn)而對(duì)菜
肴感興趣。
⑶語(yǔ)言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會(huì)感覺很遺憾的。
⑷語(yǔ)言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的面
子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實(shí)貴了，但是……
⑸語(yǔ)言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每
位不過才28元，很實(shí)惠的。
⑹借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。
⑺贊語(yǔ)法。就是在對(duì)菜肴介紹時(shí)使用贊語(yǔ)。
⑻親近法。這個(gè)方法多用于對(duì)熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個(gè)好菜，
是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？
（六）點(diǎn)酒水
1．點(diǎn)酒水的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，這是本店酒水牌，請(qǐng)過目。（可同時(shí)向客人介紹酒水的種類、品牌、度數(shù)、香型等），確認(rèn)后說：好的，馬上來。
注意：⑴問清楚酒水的數(shù)量，特別是啤酒。
⑵如果是夏天點(diǎn)啤酒要問清楚是要冰過的還是常溫的。
⑶點(diǎn)紅酒時(shí)問清楚是否需要檸檬、冰塊、雪碧調(diào)制。
⑷不準(zhǔn)強(qiáng)行向客人推銷有提成的酒水。
2.由部長(zhǎng)或部長(zhǎng)指定的輸單員用PDA將所點(diǎn)酒水輸入電腦。
(七)到收銀臺(tái)、酒水吧臺(tái)將菜單、酒水迅速取回。
1．正確使用托盤。
2．檢查菜肴、酒水的臺(tái)號(hào)、名稱、數(shù)量輸入是否準(zhǔn)確。如出現(xiàn)錯(cuò)誤立即改正。
3．檢查瓶中是否有異物或沉淀物，如有異常及時(shí)更換。
（八）斟酒、斟陳醋
（九）上菜
（十）餐中服務(wù)
1．為每位客人至少換三次骨碟（上第一道熱菜時(shí)、餐中、上主食前），骨刺量或湯汁達(dá)到1/3時(shí)為客人換骨碟。
2．換煙缸，達(dá)一到兩個(gè)煙頭時(shí)需要換煙缸。
標(biāo)準(zhǔn)：左手托盤上放一個(gè)新煙缸，站在客人右后側(cè)，右手拿新煙缸蓋在臟煙缸上移到托盤上，再將新煙缸放到臺(tái)面上。
3．客人要求換毛巾時(shí)為客人換毛巾。
4．菜肴吃完時(shí)及時(shí)撤空盤。
5．保持臺(tái)面、地面的清潔，如有雜物及時(shí)清理。
6．及時(shí)為客人添加飲品，斟酒、上菜需要同時(shí)進(jìn)行時(shí)先斟酒后上菜。
7．客人起身敬酒時(shí)不要搶著上菜。
8．如果客人停筷要看是否是食物有問題。
9．留意客人的舉動(dòng)，要隨時(shí)呼應(yīng)，客人招呼服務(wù)員時(shí)要回答：“您好，請(qǐng)問您
有什么需要？”或“您好，我能為您做些什么？”
10．客人如果有衣物掉到地上要禮貌拾還。
11．客人拿煙時(shí)及時(shí)為客點(diǎn)煙。
標(biāo)準(zhǔn)：距離客人一尺遠(yuǎn)點(diǎn)燃打火機(jī)，輕輕移到客人香煙處為客人將煙點(diǎn)著，如果客人說“謝謝”，服務(wù)員應(yīng)點(diǎn)頭微笑說“不客氣”。
12．如果點(diǎn)菜時(shí)未點(diǎn)主食或主食叫起，應(yīng)適時(shí)提醒客人是否上主食。
13．適時(shí)為客人催菜并收集客人對(duì)菜肴的反潰
14．在客人就餐快結(jié)束時(shí)上牙簽。
15．客人添加任何物品要及時(shí)輸單，避免跑單。
16．如果客人的需要自己不能解決，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不能知而不理。
17．處理突發(fā)事件。
18．處理簡(jiǎn)單投訴。
（十一）上果盤
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：打擾各位，這是本店贈(zèng)送的果盤，祝您午（晚）餐愉快，請(qǐng)慢用。
1．上果盤前換一次骨碟，以免咸甜共食。
2．如果果盤用完客人仍未有走意，及時(shí)為客人提供添加熱茶等服務(wù)。
（十二）買單
1．客人提出買單時(shí)，征求客人意見是否將未開啟的酒水飲料退掉，如果需要退及時(shí)到酒水吧臺(tái)退掉并打好預(yù)結(jié)單回到本餐位。
2．核對(duì)單據(jù)，檢查所有條目是否正確，避免跑單現(xiàn)象，如果遇到不吉利的數(shù)字（如250、444等）可酌情為客人退一位餐位費(fèi)，如果高消費(fèi)的客人要求打折可找上級(jí)或經(jīng)理酌情為客人抹零。
3．買單時(shí)站在買單客人的右后側(cè)，雙手送上買單夾：“這是您的帳單，請(qǐng)過目。”
買單方式：
⑴現(xiàn)金：收過錢后輕聲說：“收您XX元，稍后找您零錢和發(fā)票。”輕輕合上
買單夾，后退一步，轉(zhuǎn)身離開。注意辨別錢幣的真假，如果收到假幣要與主人單獨(dú)溝通，禮貌的請(qǐng)客人換一下，不可以直接說是“假幣”。
⑵支票：請(qǐng)客人同到收銀臺(tái)并請(qǐng)客人出示身份證件和聯(lián)系電話。
⑶銀行卡：請(qǐng)客人同到收銀臺(tái)并輸入密碼。
⑷IC卡：到收銀臺(tái)買單后請(qǐng)客人在結(jié)帳單上簽名確認(rèn)。
⑸打折：如果是重要客人需要打折時(shí)，請(qǐng)上級(jí)確認(rèn)并由上級(jí)下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺(tái)。
⑹簽單：如果客人要求簽單，請(qǐng)上級(jí)確認(rèn)并由上級(jí)下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺(tái)，買單時(shí)請(qǐng)客人在預(yù)結(jié)單上簽字寫清單位、姓名即可。
⑺免單：請(qǐng)上級(jí)確認(rèn)并由上級(jí)下《特殊結(jié)帳方式通知單》送到收銀臺(tái)，客人就餐結(jié)束后不用客人簽名直接送客即可。
4．到收銀臺(tái)買單，在結(jié)帳單上簽名確認(rèn)，交給收銀員。
5．回到餐位將剩余零錢和發(fā)票交給客人。
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)您收好，謝謝。
6．如果有剩余食物時(shí)主動(dòng)提醒客人是否需要打包并為客人打包。
7．如果買單后客人未有走意，應(yīng)繼續(xù)提供倒茶、點(diǎn)煙、換煙缸等服務(wù)。
（十三）送客
1．客人起身時(shí)拉椅送客，為客穿衣。
2．提醒客人帶好隨身攜帶物品并為客人檢查是否有遺留物品。
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)各位帶好隨身攜帶的物品。
3．送客，為客人拿打包的食物并將客人送到主通道，道別：再見，歡迎下次光臨。
4．回到餐位再次檢查是否有遺留物品，如果有及時(shí)送到訂餐臺(tái)與客人聯(lián)系并交還客人，如果客人已經(jīng)離店，則報(bào)告上級(jí)，及時(shí)做登記與客人約定歸還時(shí)間。
5．迅速翻臺(tái)并通知訂餐臺(tái)。
（十四）收臺(tái)
1．將椅子整齊擺成兩排，包房要開門收臺(tái)，關(guān)閉房間里的加濕器并將燈光調(diào)暗，如果房間無人及時(shí)關(guān)燈，注意節(jié)能。
2．撤臺(tái)程序：
⑴撤布件類，包括口布、毛巾（打成捆放在工作臺(tái)下）。
⑵撤小件，包括杯、分菜勺、例湯勺、漏勺等。
⑶用撤臺(tái)車將大件撤到后廚指定地點(diǎn)。
注意：A大件不能放在小件上，要分開放（小件包括骨碟、小湯碗、小湯勺、茶碗）。
⑷擦拭臺(tái)面：先用濕抹布將臺(tái)面擦拭干凈，再用干凈的口布將臺(tái)面打亮。
⑸收雜品，包括酒水、飲料瓶子等，送到保安后崗附近的垃圾箱。注意：打碎的餐具不準(zhǔn)帶出。
⑹按本區(qū)域規(guī)格擺臺(tái)。
⑺擦地，將椅子歸位。
五、11：55晚班人員點(diǎn)到
晚班人員如果本餐位有臺(tái)要做好交接工作，例如：是否已點(diǎn)菜、是否已點(diǎn)
酒、菜是否上齊、客人是否有特殊要求等。
六、13：00—14：00工作餐
（一）按部長(zhǎng)安排輪流去用工作餐，不允許吃有異味的食物，例如蔥、蒜、煙、酒等。
（二）如果本餐位有客人，與代臺(tái)的服務(wù)員交接清楚：是否買單、是否有未開啟的酒水、菜是否上齊，如果客人喝多種酒水或飲料及特殊要求交待清楚。
（三）如果代管餐位有客人要提供站立服務(wù)，不能因?yàn)槭兆约旱呐_(tái)而冷落客人。
七、14：00—16：00落場(chǎng)時(shí)間安排
（一）準(zhǔn)備晚市客用小毛巾。
（二）如果本餐位有客人未走或翻臺(tái)，要熱情為客人提供服務(wù)。
周一衛(wèi)生大清理及檢查
周二——周五按管理人員安排參加培訓(xùn)
周六、周日全天營(yíng)業(yè)
八、16：15晚市大例會(huì)
認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。
九、17：00之前，晚市餐前準(zhǔn)備（同午市）
（一）16：45自檢
（二）16：50接受上級(jí)檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。
十、17：00晚市開餐（標(biāo)準(zhǔn)同午市）
十一、20：10—21：00工作餐（要求同午市）
十二、20：30將小毛巾、抹布、口布返到指定餐位（盡量放到距離客人遠(yuǎn)
一些、隱蔽一些的餐位）并記清數(shù)量，協(xié)助部長(zhǎng)返菜牌、PDA。
十三、做好收市衛(wèi)生后找部長(zhǎng)交接并在交接記錄上簽名確認(rèn)，不交接衛(wèi)生
按早退處理，衛(wèi)生不合格不準(zhǔn)下班。
注意：此時(shí)在餐廳內(nèi)不準(zhǔn)串崗、大聲喧嘩！
十四、21：20由值班部長(zhǎng)簽退后方可打指紋卡下班。
如果本餐位有客人應(yīng)繼續(xù)提供站立服務(wù)并提醒客人是否添加菜肴、主食。
注意：
已下班人員不準(zhǔn)無故在餐廳內(nèi)逗留！
十五、晚臺(tái)人員做好收市衛(wèi)生后由值班部長(zhǎng)檢查合格后方可打卡下班。
下班前仔細(xì)做好防火檢查工作
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