誠信服務(wù)重在誠范文
春節(jié)前，筆者在超市選購食品時，看到一食品包裝袋上所標(biāo)的生產(chǎn)日期竟然是比我購貨當(dāng)日還晚了兩天。我不解地問售貨員。她說有些廠家生產(chǎn)批量食品時使用了“推遲量”，好讓同一批貨在庫房逗留一兩天仍顯得“新鮮”，現(xiàn)在因快過年需求
量大，就“提前”上市了。原來如此！我可不敢再相信這食品的“新鮮”了，而毫不留戀地將它擱回貨架上。我想，廠家怎么能這樣標(biāo)注“生產(chǎn)日期”？這還有什么誠意可言呢？我推斷如果其他客戶看到這一尚未到“生產(chǎn)日期”的食品，肯定也會像我一樣，對其持懷疑態(tài)度而不可能放心消費的。由廠(商)家不誠而使客戶不信，這就是市場的“游戲規(guī)則”。由此，我覺得我們在積極推進(jìn)誠信服務(wù)時，應(yīng)著重在“誠”字上下功夫。
首先，我們應(yīng)“誠心”對待客戶，滿足并合理提供客戶的所需所求。在業(yè)務(wù)宣傳時，我們應(yīng)恰如其分地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的`特點、功能和效用，做到如實告知，既不擴(kuò)大，也不縮小。少數(shù)電信員工為吸引和爭奪客戶，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣中故意夸大其詞，誤導(dǎo)消費者的做法應(yīng)予徹底糾正。在辦理業(yè)務(wù)時，我們應(yīng)擺正位置，以誠待客，要立足于客戶的立場，按客戶的所需和所求為其選擇相適應(yīng)且適合的電信產(chǎn)品。
其次，我們應(yīng)“誠實”公布電信產(chǎn)品價格，積極推進(jìn)“陽光消費”。當(dāng)前，電信產(chǎn)品種類日趨增多，客戶一時并不能透徹了解具體電信產(chǎn)品的價格。這就需要我們根據(jù)相關(guān)客戶的具體需求，以誠實的態(tài)度，做好電信產(chǎn)品價格的宣傳和解釋工作。特別是我們剛推出的一些新業(yè)務(wù)和“業(yè)務(wù)套餐”，價格、種類和組合形式可謂多元多樣，更應(yīng)如實地向需求客戶耐心介紹，好讓客戶根據(jù)自身的需求和相應(yīng)消費能力作出恰當(dāng)?shù)倪x擇，以實現(xiàn)其放心消費。有少數(shù)電信員工為推銷“業(yè)務(wù)套餐”而含糊其辭，不夠明碼標(biāo)價的做法，我們應(yīng)予堅決制止。
再次，我們應(yīng)“誠摯”兌現(xiàn)服務(wù)承諾，力求客戶滿意。誠信服務(wù)必須兌現(xiàn)服務(wù)承諾。我們應(yīng)嚴(yán)格按照向社會公布的承諾標(biāo)準(zhǔn)做好我們的服務(wù)，不能打絲毫折扣。對于部分偏遠(yuǎn)地區(qū)因通信條件所限，不能兌現(xiàn)較高承諾標(biāo)準(zhǔn)的，我們應(yīng)在不違背電信行業(yè)和省、市總體承諾標(biāo)準(zhǔn)的前提下，以誠摯之心，制定通過努力可達(dá)到的承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦向社會公布，就得不折不扣地執(zhí)行和兌現(xiàn)，讓廣大客戶滿意。
最后，我們應(yīng)“誠懇”接受客戶的投訴、批評和建議。我們的服務(wù)工作尚不可能做到盡善盡美，總會有這樣或那樣的問題發(fā)生；一些電信員工還不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾，乃至引發(fā)投訴；甚至個別電信員工服務(wù)欠缺，引起客戶不滿……我們應(yīng)熱情誠懇地接受客戶的投訴、批評和建議。在接到用戶投訴后，應(yīng)根據(jù)具體情況采用“立即糾正”、“專題會診”、“質(zhì)量跟蹤”等多種方式及時處理，對出現(xiàn)的不滿意服務(wù)應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析、積極整改、妥善彌補(bǔ)，從而真正實現(xiàn)服務(wù)受控，徹底杜絕服務(wù)中的推諉扯皮現(xiàn)象。我們要通過認(rèn)真處理投訴、接受批評、吸納建議，積極改進(jìn)我們的工作，使我們的服務(wù)日趨完善完美。
誠信服務(wù)重在“誠”，做到并做好這個“誠”字，我們要做的工作還有很多。一是我們應(yīng)在思想認(rèn)識上予以高度重視，牢固樹立誠信服務(wù)和“用戶至上、用心服務(wù)”理念，真正營造“以誠為榮”的正向激勵氛圍；二是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，致力提高員工自身素質(zhì)，以利做到規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是將“誠”體現(xiàn)到每個員工的具體行動上，員工在服務(wù)工作中，應(yīng)“想客戶之所想、幫客戶之所需、解客戶之所難”，誠懇熱情地接待廣大客戶，竭誠搞好特需、特色服務(wù)；要全面貫徹首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，積極搞好售后服務(wù)、上門服務(wù)和個性化服務(wù)。這樣，中國電信業(yè)今年開展的“誠信服務(wù)放心消費”年活動才會真正落到實處。
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