移動(dòng)營業(yè)員工作內(nèi)容
移動(dòng)營業(yè)員工作內(nèi)容1．1 職業(yè)名稱：移動(dòng)通信營業(yè)員。
1．2職業(yè)定義：從事受理用戶移動(dòng)通信業(yè)務(wù)申請(qǐng)及帳務(wù)處理的人員。
1．3職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共設(shè)四個(gè)等級(jí)，分別為：國家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí))、國家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí))、國家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))、國家職業(yè)資格二級(jí)(業(yè)務(wù)師)。
1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。
1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計(jì)算機(jī)操作熟練。
1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。
1．7 培訓(xùn)要求
1．7．1 培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，中級(jí)不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，高級(jí)不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
1．7．2培訓(xùn)教師：擔(dān)任移動(dòng)通信營業(yè)員理論知識(shí)培訓(xùn)的教師應(yīng)具備一定的電信基礎(chǔ)知識(shí)、移動(dòng)通信專業(yè)知識(shí)、營銷和計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)，具備本職業(yè)講師(或同等職稱)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，持有教師資格證書。(1)擔(dān)任培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)高級(jí)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(2)擔(dān)任培訓(xùn)高級(jí)人員技能培訓(xùn)的教師可以是持有本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或具有相應(yīng)專業(yè)高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格者；
(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級(jí)以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
1．7．3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。
1．8鑒定要求
1．8．1 適應(yīng)對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。
1．8．2申報(bào)條件
——初級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)在本職業(yè)見習(xí)工作2年以上。
——中級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；
(3)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年；
(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
——高級(jí)(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿4年，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；
(3)取得高級(jí)技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部審核認(rèn)定的，以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生；
(4)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級(jí)資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。
——業(yè)務(wù)師．(具備下述條件之一者)
(1)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；
(2)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿3年，經(jīng)本職業(yè)業(yè)務(wù)師資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(3)取得本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書的高級(jí)技工學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采取閉卷筆試或計(jì)算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門考試均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評(píng)審。
1．8．4鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120～180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為90～120分鐘。
1．8．5考評(píng)人員與考生的配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15～20，且每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評(píng)員。
1．8．6鑒定場(chǎng)所設(shè)備：理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動(dòng)通信營業(yè)的必要設(shè)備、帳冊(cè)、報(bào)表以及營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場(chǎng)所。
2．基本要求
2．1 職業(yè)道德
2．1．1 職業(yè)道德基本知識(shí)
2．1．2 職業(yè)守則
(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；
(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；
(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽(yù)；
(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；
(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。
2．2基礎(chǔ)知識(shí)
2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識(shí)
(1)電信法規(guī)；
(2)市場(chǎng)營銷法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法)；
(3)勞動(dòng)法規(guī)：勞動(dòng)合同、勞動(dòng)紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；
(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2．2．2職業(yè)規(guī)范知識(shí)
(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；
(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語；
(3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；
(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。
2．2．3市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí)
(1)市場(chǎng)和市場(chǎng)營銷；
(2)客戶行為及心理分析；
(3)市場(chǎng)調(diào)查；
(4)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、選擇及定位；
(5)關(guān)系營銷。
2．2．4資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識(shí)
(1)財(cái)政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；
(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；
(3)真?zhèn)呜泿抛R(shí)別常識(shí)。
2．2．5英語基礎(chǔ)知識(shí)
(1)移動(dòng)通信常用的專業(yè)英語；
(2)移動(dòng)通信常用的專業(yè)縮略語。
2．2．6計(jì)算機(jī)基本知識(shí)
(1)計(jì)算機(jī)的構(gòu)成及功能；
(2)計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識(shí)和鍵盤操作的一般規(guī)定；
(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識(shí)；
(4)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)；
(5)計(jì)算機(jī)病毒防治及安全常識(shí)；
2．2．7移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)
(1)移動(dòng)通信服務(wù)的性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)；
(2)移動(dòng)通信企業(yè)規(guī)章制度；
(3)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度，各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動(dòng)通信系統(tǒng)的編號(hào)，移動(dòng)通信企業(yè)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。
2．2．8移動(dòng)通信技術(shù)知識(shí)
(1)通信網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)：固定通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，移動(dòng)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，固定通信網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)的連接；
(2)移動(dòng)通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)：移動(dòng)通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動(dòng)通信系統(tǒng)的'制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類、使用方法及保養(yǎng)。
2．2．9其它知識(shí)
(1)單據(jù)、報(bào)表填制規(guī)定；
(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；
(3)安全用電常識(shí)；
(4)防火防爆常識(shí)。
3．工作要求
本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高、業(yè)務(wù)師各級(jí)別的技能要求及相關(guān)知識(shí)依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。
3．1 國家職業(yè)資格五級(jí)(初級(jí)）
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 1．能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，
保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，
不給他人造成不良的視覺印象
2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、
合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào) 1．儀容儀表常識(shí)
2．個(gè)人衛(wèi)生常識(shí)
3．營業(yè)員上崗規(guī)定
（二）
場(chǎng)地布置 1．能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊
2．能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具
3．能正確擺放工作臺(tái)面的物品 1．工作場(chǎng)地規(guī)定要求
2．物品請(qǐng)領(lǐng)手續(xù)
3．工作臺(tái)布局要求
二、
接待與受
理 （一）
接待顧客 1．能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)
2．能舉止得體，手勢(shì)自然大方
3．能說標(biāo)準(zhǔn)普通話
4．具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧
5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋
6．能進(jìn)行簡單的日常英語會(huì)話
7．能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作
8．能熟悉移動(dòng)通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1．禮貌禮節(jié)知識(shí)
2．服務(wù)規(guī)范用語
3．口語交際的基本知識(shí)
4．百家姓的基本知識(shí)
5．相關(guān)基礎(chǔ)英語
6．常用型號(hào)手機(jī)使用方法
7．相關(guān)資費(fèi)政策及計(jì)費(fèi)原則
8．移動(dòng)通信業(yè)務(wù)基本知識(shí)
（二）
受理業(yè)務(wù) 1．能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)
2．能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、
開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、
補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)
3．能正確登記營業(yè)單據(jù)
4．能準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)營收費(fèi)用，掌握各類支票、
收費(fèi)單據(jù)的使用
5．能準(zhǔn)確識(shí)別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?1．業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定
2．業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法
3．票據(jù)常識(shí)
4．計(jì)算工具使用知識(shí)
5．驗(yàn)鈔工具使用方法
及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法
三、
日終
結(jié)算 （一）
營業(yè)收入
統(tǒng)計(jì) 1．能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料
2．能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計(jì)
3．能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料 1．統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
2．資料保管常識(shí)
（二）
結(jié)帳繳款 1．能準(zhǔn)確清點(diǎn)營業(yè)收款
2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算
3．能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款 1．財(cái)務(wù)管理一般常識(shí)
2．資金管理規(guī)定
（三）
交*** 1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地
2．清楚交***的主要工作，
***人員能夠正確填寫***日志
3．主要事項(xiàng)能交接清楚 1．離崗須知
2．交***制度
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 1．能正確連接外部設(shè)備，開、關(guān)計(jì)算機(jī)
2．能熟練進(jìn)行鍵盤錄入
3．能正確使用打印機(jī)
4．能正確使用電源
5．能發(fā)現(xiàn)使用時(shí)出現(xiàn)的病毒
6．在指導(dǎo)下能對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔 1．計(jì)算機(jī)使用常識(shí)
2．打印機(jī)操作須知
3．普通電源UPS電源常識(shí)
4．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)
（二）
營銷 1．能收集顧客需求信息
2．能參與促銷活動(dòng)，宣傳相關(guān)通信業(yè)務(wù)，
提高企業(yè)的知名度
3．能及時(shí)了解發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的變化動(dòng)向，并迅速反饋
4．能進(jìn)行客戶服務(wù)，吸引與維系客戶 1．營銷常識(shí)
2．市場(chǎng)調(diào)查常識(shí)及
簡單的調(diào)查方法
3．業(yè)務(wù)宣傳須知
4．客戶服務(wù)與關(guān)系銷售
（三）
安全生產(chǎn) 1．能做到安全操作，愛護(hù)通信設(shè)備
2．能做好防火防爆等工作
3．安全用電
4．能夠確保通信秘密安全 1．安全操作規(guī)程
2．防火防爆基本常識(shí)
3．電工常識(shí)
4．通信保密規(guī)定常識(shí)
3．2 國家職業(yè)資格四級(jí)(中級(jí))
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 1．能熟練掌握儀容儀表的基本技能，
保持良好的視覺形象
2．熟練掌握儀容儀表的規(guī)范要求，
能夠發(fā)現(xiàn)問題并解決問題 儀容儀表規(guī)范知識(shí)
（二）
場(chǎng)地布置 1．能熟練備齊所需的用品用具
2．能合理安排工作場(chǎng)地 崗位規(guī)范
二、
接待與受
理 （一）
接待顧客 1．能做到儀容儀表儀態(tài)的規(guī)范化，
全面掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，
禮儀服務(wù)方面起到監(jiān)督指導(dǎo)的作用
2．能充分利用語言技巧接待各類客戶，
達(dá)到讓客戶滿意
3．能掌握移動(dòng)通信營業(yè)日常接待的英語會(huì)話，
握常用的專業(yè)英文縮語
4．能對(duì)比介紹各種型號(hào)手機(jī)的性能、價(jià)格和操作方法
5．能正確判斷常用型號(hào)手機(jī)的故障原因
6．能較全面的掌握各類移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí)及
業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程
7．能熟練掌握移動(dòng)通信的各種業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)原則
8．能正確解決一般客戶問題 1．語言技巧
2．客戶消費(fèi)心理
3．專業(yè)英語基本詞匯知識(shí)
4．手機(jī)的品種、品牌
5．手機(jī)結(jié)構(gòu)及工作原理
6．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)費(fèi)原則
7．基本的客戶問題管理知識(shí)
（二）
受理業(yè)務(wù) 1．能夠做好SIM卡和各種有價(jià)卡的請(qǐng)領(lǐng)、
銷售、庫存等管理工作
2．能夠做好號(hào)源管理、檔案管理，復(fù)核業(yè)務(wù)等工作
3．能夠接待和受理大客戶業(yè)務(wù)
4．能夠正確管理和受理代銷商業(yè)務(wù)
5．能檢查分析并及時(shí)處理業(yè)務(wù)中的差錯(cuò)
6．能夠處理較復(fù)雜的客戶投訴 1．業(yè)務(wù)規(guī)程
2．綜合業(yè)務(wù)管理辦法；
3．大客戶管理規(guī)定
4．SIM卡業(yè)務(wù)規(guī)范及
各種物品管理知識(shí)
5．新業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)
業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)
三、
日終
結(jié)算 （一）
工作量統(tǒng)
計(jì) 1．能建立資料臺(tái)帳，工作量統(tǒng)計(jì)匯總準(zhǔn)確無誤
2．能對(duì)各類業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行分析 1．統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
2．資料保管常識(shí)
（二）
結(jié)帳繳款 1．能熟練地做好營業(yè)款的結(jié)算工作，保證帳款相符
2．能按規(guī)定日常管理工作 1．資金結(jié)算方法
2．票款保管知識(shí)
（三）
交*** 1．能做到交接內(nèi)容、項(xiàng)目明晰、完整
2．工作界面清楚完整 業(yè)務(wù)管理常識(shí)
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 1．能熟練進(jìn)行鍵盤操作
2．能熟練掌握常用操作系統(tǒng)和辦公軟件的編輯和操作
3．能解決計(jì)算機(jī)、打印機(jī)運(yùn)行中常見的異�，F(xiàn)象
4．能熟悉營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用
5．能正確使用殺毒軟件
6．能指導(dǎo)初級(jí)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) 1．計(jì)算機(jī)、打印機(jī)應(yīng)用常
識(shí)和使用須知
2．計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)常識(shí)
3．病毒防治常識(shí)
4．計(jì)算機(jī)工作原理和維護(hù)
保養(yǎng)須知
（二）
營銷 1．能進(jìn)行一般性的市場(chǎng)調(diào)查，并根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)
收集顧客的特殊需求信息
2．能夠?qū)蛻暨M(jìn)行一般性的回訪
3．能對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析整理，撰寫簡單的調(diào)查分析報(bào)告
4．能夠進(jìn)行顧客關(guān)系管理，細(xì)分客戶 1．市場(chǎng)調(diào)查基本方法
2．顧客購買動(dòng)機(jī)分析
3．市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇
4．服務(wù)營銷
（三）
安全生產(chǎn) 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并對(duì)事故隱患能采取相應(yīng)的措施 事故隱患常識(shí)及防護(hù)方法
3．3國家職業(yè)資格三級(jí)(高級(jí))
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 能指導(dǎo)初、中級(jí)營業(yè)人員按規(guī)范要求做好儀容儀表的準(zhǔn)備工
作，并起表率作用 營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范規(guī)定
（二）
場(chǎng)地布置 1．能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計(jì)工作場(chǎng)地
2．能組織班務(wù)工作 1．現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定
2．班務(wù)管理知識(shí)
二、
接待與受
理 （一）
接待顧客 1．能做到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
2．能正確分析、全面受理、熟練解決客戶的疑難問題、
各種投訴，達(dá)到讓客戶滿意
3．能閱讀簡單的英語營業(yè)資料
4．能掌握手機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因 1．客戶消費(fèi)心理學(xué)
2．投訴處理規(guī)定
3．交際口才
4．專業(yè)英語的基本知識(shí)
5．手機(jī)維護(hù)規(guī)程、
維護(hù)方法
（二）
受理業(yè)務(wù) 1．能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)質(zhì)量和工作中的差錯(cuò)
2．能正確處理受理工作中的技術(shù)疑難問題
3．能協(xié)調(diào)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系
4．能處理重大投訴及跨省投訴和國際漫游投訴
5．能做好大客戶管理工作 1．業(yè)務(wù)受理技巧
2．業(yè)務(wù)管理規(guī)定
三、
日終
結(jié)算 （一）
工作量統(tǒng)
計(jì) 1．能熟練應(yīng)用營業(yè)微機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)資料的編制工作
2．能撰寫業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
3．能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好統(tǒng)計(jì)工作 一般的應(yīng)用文知識(shí)
（二）
結(jié)帳繳款 能指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好帳款日常管理工作 企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定
（三）
交*** 1．能負(fù)責(zé)一定的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和班務(wù)管理
2．能組織做好交***工作，對(duì)交***中的有關(guān)問題能進(jìn)行分
析、處理并能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào) 1．生產(chǎn)組織管理常識(shí)
2．服務(wù)質(zhì)量規(guī)定
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 1．能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的安全維護(hù)
2．能處理營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)行中常見的故障
3．能夠指導(dǎo)殺毒軟件的應(yīng)用
4．能夠指導(dǎo)初、中級(jí)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) 1．計(jì)算機(jī)安全常識(shí)
2．營業(yè)員管理系統(tǒng)
維護(hù)常識(shí)
（二）
營銷 1．能夠熟練進(jìn)行市場(chǎng)需求信息的采集，穩(wěn)定信息收集的渠道，
并能進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查
2．能夠與重點(diǎn)客戶保持密切的聯(lián)系，進(jìn)行信息服務(wù)跟蹤，
并能細(xì)分客戶，進(jìn)行顧客關(guān)系的管理
3．能及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中出現(xiàn)的問題，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分析，
并撰寫調(diào)查分析報(bào)告
4．能夠處理顧客不同疑議，接待不同類型的顧客 1．用戶心理常識(shí)
2．用戶購買動(dòng)機(jī)、
購買行為常識(shí)
3．營銷理論知識(shí)
4．調(diào)查分析與調(diào)查報(bào)告
5．顧客關(guān)系管理
（三）
安全生產(chǎn) 1．能參與生產(chǎn)事故分析
2．能熟練操作安全防護(hù)設(shè)施
3．能指導(dǎo)初、中級(jí)人員執(zhí)行安全操作
4．能督促、指導(dǎo)初、中級(jí)人員做好通信保密工作 安全生產(chǎn)管理知識(shí)
3．4國家職業(yè)資格二級(jí)(業(yè)務(wù)師)
職業(yè)
功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識(shí)
一、
班前
準(zhǔn)備 （一）
儀表儀容 1．能督促、規(guī)范營業(yè)人員的著裝禮儀，并起表率作用
2．能根據(jù)市場(chǎng)要求的不斷變化，
對(duì)儀容儀表禮儀提出合理化建議 1．禮儀禮貌常識(shí)
2．企業(yè)形象常識(shí)
（二）
場(chǎng)地布置 1．能夠組織指導(dǎo)工作場(chǎng)地布置
2．能夠合理安排班前準(zhǔn)備工作 1．營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境要求
2．企業(yè)管理知識(shí)
二、
接待
與受
理 （一）
接待顧客 1．能夠接待各類客戶，解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢
2．能夠及時(shí)妥善處理客戶的各種投訴，
協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系，達(dá)到讓客戶滿意
3．能夠用英語得體地接待客戶
4．能正確分析手機(jī)的各類故障原因 1．交際基本知識(shí)
2．投訴處理的規(guī)定
3．專業(yè)英語的相關(guān)知識(shí)
4．移動(dòng)通信專業(yè)知識(shí)
（二）
受理業(yè)務(wù) 能夠受理各種疑難業(yè)務(wù)，并解決受理中的各種疑難問題 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和通信質(zhì)
量標(biāo)準(zhǔn)
三、
日終
結(jié)算 1．能夠指導(dǎo)初、中、高級(jí)人員做好班后各項(xiàng)整理工作
2．能夠組織班后工作現(xiàn)場(chǎng)清理，
并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理交***的有關(guān)問題 班務(wù)管理技巧
四、
其他 （一）
計(jì)算機(jī)操
作與保養(yǎng) 能夠解決營業(yè)微機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行中的疑難故障 1．系統(tǒng)運(yùn)行故障處理方法
2．殺毒軟件使用方法
（二）
營銷 1．能夠根據(jù)市場(chǎng)狀況及發(fā)展動(dòng)態(tài)，
進(jìn)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)推廣
2．能夠根據(jù)市場(chǎng)需求信息進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，
提出合理化建議
3．能夠參與企業(yè)營銷決策
4．能夠組織營銷活動(dòng) 1．市場(chǎng)經(jīng)營學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
2．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)值規(guī)律
3．營銷策略
4．移動(dòng)通信技術(shù)基本知識(shí)
5．移動(dòng)通信發(fā)展?fàn)顩r
（三）
培訓(xùn)與經(jīng)
營管理 1．能夠指導(dǎo)初、中、高級(jí)人員開展工作
2．能夠?qū)Τ酢⒅�、高�?jí)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，
并能講授移動(dòng)通信營業(yè)專業(yè)知識(shí)
3．能夠承擔(dān)營業(yè)部門的管理工作
4．能夠參與企業(yè)的經(jīng)營管理
5．能夠擬定移動(dòng)通信營業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度 1．移動(dòng)通信理論知識(shí)
2．語言學(xué)知識(shí)
3．現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)
4．國家有關(guān)政策規(guī)定
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