如何做好銀行工作
如何做好銀行工作隨著我國(guó)金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)日益多樣化和復(fù)雜化，基層行所暴露出的服務(wù)缺陷逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，轉(zhuǎn)自[星論文網(wǎng)]deadspacehorror.com文章重點(diǎn)研究了基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀，分析了銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)。基于此，文章探討了在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作。
關(guān)鍵詞：
銀行基層;服務(wù)管理;柜臺(tái)服務(wù);
1、引言
俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬(wàn)分，卻也讓我們感到過(guò)虛無(wú)縹渺。當(dāng)我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來(lái)時(shí)，我們又不得不關(guān)注外資金融機(jī)構(gòu)有過(guò)之而無(wú)不及的推陳出新，服務(wù)再也不是簡(jiǎn)單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無(wú)私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國(guó)銀行業(yè)深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。[1]
基層柜臺(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著這個(gè)銀行的商譽(yù)和今后的生存和發(fā)展，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺(tái)服務(wù)時(shí)是否更應(yīng)該注意……。柜臺(tái)窗口服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質(zhì)。
2、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因
2.1目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀
銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng)重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量還存在一些問(wèn)題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度不好、語(yǔ)言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)，各類業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預(yù)約、庫(kù)存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務(wù)形象和誠(chéng)信形象。長(zhǎng)此以往，必然導(dǎo)致客戶的流失和市場(chǎng)的萎縮。
在實(shí)際工作中，我們往往把個(gè)人的情感摻雜進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)中，個(gè)人的陰晴變化充分地暴露在對(duì)儲(chǔ)戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度有異，對(duì)存款多少的冷暖不一，對(duì)零錢換整錢、沒(méi)有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實(shí)上這是不應(yīng)該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大相徑庭的。儲(chǔ)戶沒(méi)有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等，我們不應(yīng)該把個(gè)人的情緒波動(dòng)及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來(lái)。對(duì)待儲(chǔ)戶，我們應(yīng)該尊重他們，善待他們。[2]儲(chǔ)戶存款也好，取錢也罷，可就不是來(lái)要錢的。他們不是乞丐，我們更沒(méi)必要給人臉色，給人態(tài)度。當(dāng)今社會(huì)，客戶就是上帝，我們都要以誠(chéng)相待，尊重對(duì)方，甚至對(duì)不需要存款的儲(chǔ)戶，而希望得到某些幫助的儲(chǔ)戶我們都應(yīng)該平等對(duì)待、尊重對(duì)方、善待他們。
在當(dāng)前激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們提倡金融服務(wù)要走出去，也請(qǐng)進(jìn)來(lái)不少，但請(qǐng)進(jìn)來(lái)后，不是因?yàn)槲覀兪酆蠓⻊?wù)跟不上，或是因?yàn)楣衽_(tái)服務(wù)出了問(wèn)題，費(fèi)了大量的人力、物力乃至財(cái)力請(qǐng)進(jìn)來(lái)的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說(shuō)句到家的話，銀行不是某家某個(gè)人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動(dòng)，整體配合，需要我們每個(gè)人去愛(ài)業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對(duì)外卻是一個(gè)整體。我們每個(gè)人的言談舉止，服務(wù)客戶都代表著這個(gè)銀行的整體形象。我們提倡走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應(yīng)該反思。
2.2銀行基層窗口服務(wù)工作中存在這些問(wèn)題的原因
根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為，之所以存在這些問(wèn)題，因?yàn)槲覀冞^(guò)去在整頓服務(wù)行少，提高服務(wù)質(zhì)量的工作中往往只注重對(duì)臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓(xùn)等，卻忽視影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進(jìn)行剖析，確實(shí)能對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生舉足輕重的作用。
2.3銀行基層窗口服務(wù)工作的原則
銀行素有“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國(guó)內(nèi)金融同業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)序幕已悄然拉開，存款之爭(zhēng)也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點(diǎn)實(shí)不足齲但在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應(yīng)該學(xué)會(huì)去變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程及辦法，千萬(wàn)不能太死搬硬套，過(guò)于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺(tái)窗口服務(wù)當(dāng)中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶的話，真有失該銀行柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，客戶也不易接受。我們是否應(yīng)該學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應(yīng)盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業(yè)務(wù)，也得做到讓客戶覺(jué)得我們盡力了，力爭(zhēng)讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。
3、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì)引起客戶的不滿;一句話，可能引發(fā)一場(chǎng)無(wú)謂的爭(zhēng)吵;一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為銀行帶來(lái)新的收益。
服務(wù)具有無(wú)形性。在服務(wù)之前難以通過(guò)感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。
服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見(jiàn)，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。
4、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作
4.1改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行
柜臺(tái)窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。
4.1.1問(wèn)候語(yǔ)要恰如其分
柜臺(tái)人員見(jiàn)到客戶時(shí)，第一句話就是要準(zhǔn)確地問(wèn)候?qū)Ψ�，要做到區(qū)別對(duì)象，問(wèn)候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶來(lái)到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候客戶，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語(yǔ)氣，使客戶聽起來(lái)心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶打好基矗
4.1.2言表要熱情禮貌
在服務(wù)過(guò)程中，給客戶的第一感覺(jué)體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語(yǔ)氣生硬，愛(ài)理不理，那么客戶無(wú)論如何也不會(huì)滿意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開展自設(shè)障礙。
4.1.3業(yè)務(wù)操作要專心一致
當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶操作的過(guò)程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的.專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒(méi)精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。
4.1.4要把微笑貫穿服務(wù)全過(guò)程
微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問(wèn)候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無(wú)形中增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信賴感。當(dāng)客戶需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進(jìn)與客戶之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。
在服務(wù)過(guò)程中，如果客戶有過(guò)激語(yǔ)言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會(huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，如果你微笑著說(shuō)聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)!”就會(huì)給客戶留下良好的印象。
4.2重構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升銀行基層窗口服務(wù)的層次
順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先確立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、客戶滿意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶(產(chǎn)品)為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷向多方位的主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化、普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前無(wú)論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍面向市場(chǎng)深入客戶的直接主動(dòng)的營(yíng)銷，還是份額不斷上升的通過(guò)電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶自助業(yè)務(wù)，無(wú)不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過(guò)重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷，提升整個(gè)營(yíng)銷體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營(yíng)銷的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。
4.3實(shí)行銀行禮儀培訓(xùn)制
聘請(qǐng)專業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓(xùn)，對(duì)上崗員工實(shí)行銀行禮儀考核核準(zhǔn)制，銀行禮儀考核不合格者堅(jiān)決不予上崗。也可以現(xiàn)場(chǎng)模擬方式考核員工銀行禮儀知識(shí)掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)柜員接受銀行禮儀培訓(xùn)。
4.4著力解決分區(qū)服務(wù)，對(duì)分類客戶實(shí)行差異化服務(wù)
一是對(duì)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要逐步設(shè)立VIP大戶室，充分利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理等系統(tǒng)，明確法人、個(gè)人VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);二是設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務(wù)，非現(xiàn)金區(qū)實(shí)行低柜、無(wú)玻璃窗服務(wù)，綜合柜員同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的咨詢服務(wù)工作;三是針對(duì)每月代發(fā)工資客戶較多時(shí)間，設(shè)立臨時(shí)代發(fā)專柜。四是設(shè)立咨詢臺(tái)，由每日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好客戶咨詢、填單及業(yè)務(wù)宣傳、秩序維護(hù)工作。業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立大額存取專柜和咨詢窗口服務(wù)。
4.5著力統(tǒng)一便民設(shè)施和各類業(yè)務(wù)操作、友情及安全提示
如舉報(bào)箱、急救箱、老花鏡、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員公示牌、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工責(zé)任制等便民設(shè)施，要及時(shí)制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、自助設(shè)備操作、各類業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等公告牌內(nèi)容。
4.6建立業(yè)務(wù)問(wèn)題快速處理反應(yīng)機(jī)制
成立業(yè)務(wù)問(wèn)題處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)基層反映來(lái)的問(wèn)題的處理和反饋，制定相應(yīng)措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問(wèn)題，基層不能解決的，由基層直接向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反映，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定解決辦法。
4.7統(tǒng)一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程
統(tǒng)一基層行客戶投訴電話，明確主管部門、受理部門、責(zé)任認(rèn)定處理部門、反饋部門人員職責(zé)，使客戶投訴從登記、移交、受理、責(zé)任認(rèn)定處理、反愧歸檔都嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定處理，避免客戶投訴無(wú)門、部門多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶投訴真正成為監(jiān)督柜員服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
5、結(jié)束語(yǔ)
基層柜臺(tái)窗口服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜臺(tái)人員直接面對(duì)著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行基層窗口服務(wù)工作還存在很多問(wèn)題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作是非常重要的事情。
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