優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的心得體會(huì)
6月11日，我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導(dǎo)入培訓(xùn)班，我受益匪淺�？此破椒捕胀ǖ墓衽_(tái)業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
首先，我們要在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的.內(nèi)涵。服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。
最后，服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)�！奔�(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步了解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻含義，我會(huì)把這次學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭(zhēng)做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明”窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責(zé)辦理好每一筆業(yè)務(wù)。
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