醫(yī)院客服工作內(nèi)容
醫(yī)院客服工作內(nèi)容醫(yī)院客服工作內(nèi)容一、導(dǎo)醫(yī)的重要性
患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。
導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)�？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。
導(dǎo)醫(yī)的.形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。
二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求
導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。
導(dǎo)醫(yī)時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。
三、就診患者的接待全程服務(wù)流程
患者就診→導(dǎo)醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)
(登記)↓
計(jì)價收費(fèi)
↓
輔助檢查
↓
醫(yī)生(確診處理)
↓
治療室←計(jì)價收費(fèi)取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
①主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。
②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。
③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系.妥善處理，必要時送急診科處理。
④不失時機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。
⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。
⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。
⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
⑧將患者送到相關(guān)科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。
⑨對所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。
五、對咨詢者的接待
①主動熱情微笑服務(wù)。
②認(rèn)真聽來者述說或詢問。
③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。
④對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請求專家，�？茀f(xié)作解決。
⑤禁止說不知道，不認(rèn)識，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。
六、對離院(出院)患者的送別
①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。
②介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。
③征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報。
④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。
電話咨詢相關(guān)資料
現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力?
一、接聽、撥打電話的基本技巧
1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆
2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話
3、態(tài)度友好，和善
4、注意自己的語速和語調(diào)
5、不要使用簡略語、專用語
6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?
1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒
2、自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快
接電話時，第一聲應(yīng)說："你好,XX醫(yī)院健康熱線。(外線)"你好,總機(jī)。(內(nèi)線)
打電話時，第一聲要說："你好，我是XX醫(yī)院，請問```````
3、輕輕掛斷電話(注：在確認(rèn)對方掛電話后方可掛斷)
三、當(dāng)對方講話聽不清楚時，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對而并不失禮，請寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
回答1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎?"
回答2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。"您的意思是……"
四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說："打錯了。"如果你接到打錯了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對?
回答1、最好能這樣告訴對方："這是××醫(yī)院，請問你想找哪里?"
回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。
回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。
【醫(yī)院客服工作內(nèi)容】相關(guān)文章：